비합리적인 탁월함으로 성공하라! 서비스 경제 시대 필승 전략 🔑
왜 레스토랑 사장님 말을 들어야 할까?
요즘 세상은 예전이랑 많이 달라졌어. 옛날에는 물건 만드는 공장이 중요했다면, 지금은 사람들에게 서비스를 제공하는 일이 훨씬 중요해졌거든. 우리나라 GDP의 75% 이상, 전 세계적으로도 3분의 2 이상이 서비스 산업에서 나온대.
이 말은 곧, 너나 나나 똑같은 일을 하고 있다는 거야. 파는 물건이나 서비스가 다를 뿐, 결국 다른 사람들을 기쁘게 해주는 일을 하고 있다는 거지. 그리고 이걸 '환대'라는 마음으로 한다면 훨씬 더 성공할 수 있다고 생각해.
나는 윌 가이다라라고 해. 레스토랑 사장이자 "Unreasonable Hospitality"라는 책의 작가야. 내가 운영했던 뉴욕의 '일레븐 매디슨 파크'는 2017년에 세계 최고의 레스토랑으로 뽑히기도 했지.
서비스 vs. 환대
서비스는 네가 하는 일 자체야. 예를 들어 레스토랑에서는 손님한테 딱 맞는 음식을 제시간에 가져다주는 거지.
하지만 환대는 그 일을 하면서 상대방이 어떻게 느끼게 하느냐야. 드라마 "더 베어" 시즌 2 에피소드 7에 나오는 이야기처럼, 처음에는 환대에 전혀 관심 없던 리치가 나중에는 환대에 푹 빠지게 되잖아. 다른 사람에게 친절을 베푸는 것이 얼마나 보람 있고 멋진 일인지 깨닫게 되는 거지.
네가 뭘 팔든, 뭘 하든 상관없어. 사람들이 네 덕분에 기분이 좋아졌다는 것이, 네가 제공한 물건이나 서비스 자체보다 훨씬 오래 기억될 거야.
왜 '불합리한 환대'일까?
성공한 사람들을 보면 다들 자기 분야에서 최고가 되려고 엄청 노력하잖아. 감독이든, 운동선수든, 디자이너든, 사업가든 말이야. 이걸 '불합리한 추구'라고 할 수 있지.
'불합리한 환대'도 마찬가지야. 네가 파는 물건만큼이나, 사람들을 기분 좋게 만들기 위해서도 불합리할 정도로 노력하겠다는 선택인 거야.
네 물건이 아무리 좋아도, 네 브랜드가 아무리 강해도 언젠가는 더 좋은 물건이 나오거나 더 강한 브랜드가 생길 수밖에 없어. 이건 그냥 시간 문제야.
진짜로 오래가는 경쟁력은 관계에 꾸준히, 그리고 아낌없이 투자하는 것에서 나와. 관계는 쌓는 데 시간이 오래 걸리고, 제대로 쌓이면 그만큼 쉽게 무너지지 않아. 그리고 관계에 투자하는 가장 좋은 방법이 바로 환대인 거지.
불합리한 환대를 만드는 세 가지 방법
나는 불합리한 환대가 일어나려면 팀원들이 세 가지를 할 수 있도록 동기 부여해야 한다고 생각해.
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'존재하기' (Be present):
지금 네 앞에 있는 사람을 너무 신경 써서, 네가 해야 할 다른 모든 일을 잊어버릴 정도로 집중하는 거야. 요즘 휴대폰이나 할 일 목록 때문에 주변 사람들에게 집중하기 어렵잖아. 환대를 하려면 때로는 잠시 멈춰서 상대방의 이야기에 귀 기울여야 해. 그래야 더 멀리 나아갈 수 있어. -
'진지하게 하되, 자신은 가볍게' (Take what you do seriously but take yourself less seriously):
너무 많은 사람들이 자기 기준 때문에 오히려 상대방에게 큰 기쁨을 줄 기회를 놓쳐. 네 브랜드 때문에 '이런 건 하면 안 돼'라고 스스로를 가두면, 관계가 엉망이 될 수밖에 없어. 네가 하는 일은 중요하지만, 너무 자신에게 엄격할 필요는 없어. -
'맞춤형 환대' (One size fits one):
사람들이 '나를 봐주고 있구나'라고 느끼게 하려면, 그들을 그냥 똑같은 사람으로 취급하면 안 돼. 모두에게 똑같은 환대가 아니라, 그 사람에게 딱 맞는 환대를 해야 해. 특별하게 만들어진 경험은 사람들이 계속 이야기하게 만들고, 그게 최고의 홍보가 되는 거지.
내가 운영했던 '일레븐 매디슨 파크'에서는 '드림위버 프로그램'이라는 걸 만들었어. 매일매일 손님들이 특별하다고 느끼게 하는 작은 행동들을 했지.
한 번은 손님이 오기 전에 전화해서 아버지가 고급스러운 음식이 아니라 맥주랑 스테이크를 좋아하신다고 알려줬어. 그래서 우리는 평소에 샴페인 카트를 밀어주는데, 동네 가게를 다 뒤져서 맥주를 잔뜩 사서 샴페인 카트에 채워줬지.
그 손님 아버지가 그걸 보고 얼마나 편안함을 느끼셨는지 몰라. 마치 자기 집처럼 느껴져서 식사를 훨씬 더 즐길 수 있게 된 거야.
나중에 그 손님 아버지와 이야기했는데, 그날 뭘 먹었는지는 전혀 기억 못 하셨대. 세계 최고 수준의 음식을 먹었음에도 불구하고 말이야. 하지만 맥주 카트를 밀어줬을 때 느꼈던 기분은 절대 잊지 못하신다고 했어.
결국, 사람들은 네가 뭘 팔았는지보다, 네 덕분에 어떤 기분을 느꼈는지를 기억한다는 거야.