9,300개 호텔 중 단 0.5% 소유! 메리어트가 호텔 업계를 지배하는 비밀
메리어트: 건물 없이 호텔 제국을 지배하는 법
메리어트? 그거 호텔 이름 아니야?
맞아. JW 메리어트, 리츠칼튼, W호텔, 쉐라톤, 웨스틴, 포포인츠, 페어필드... 이런 멋진 호텔들 이름 들어봤지? 근데 놀랍게도 이 대부분의 호텔이 메리어트 인터내셔널이라는 한 회사 거야. 전 세계 144개 나라에 9,300개가 넘는 호텔을 가지고 있으니, 진짜 호텔 제국이라고 할 수 있지.
근데 건물은 거의 없어?
이게 진짜 신기한 건데, 9,300개가 넘는 호텔 중에 메리어트가 직접 가지고 있는 건 고작 19개, 임대까지 합쳐도 30개 정도밖에 안 된대. 전체의 1%도 안 되는 거지. 그럼에도 불구하고 작년에만 250억 달러를 벌고 15%의 이익을 냈다고 하니, 대체 어떻게 돈을 버는 걸까?
비밀은 '자산 경량화' 전략!
메리어트는 호텔을 직접 짓고 소유하는 대신, '자산 경량화'라는 똑똑한 전략을 써. 쉽게 말해, 돈 많이 드는 건물 같은 건 줄이고, 호텔을 어떻게 잘 운영하고 어떤 서비스를 제공할지에 집중하는 거야.
- 운영 관리 수수료: 호텔 주인들은 메리어트에게 호텔 운영이랑 관리를 맡기고, 매출의 일정 비율을 수수료로 줘. 호텔이 잘 되면 추가로 인센티브까지 받기도 해. 리츠칼튼이나 세인트 레지스 같은 고급 호텔들은 거의 다 이렇게 운영돼.
- 프랜차이즈 계약: 더 나아가서, 호텔 주인들은 메리어트의 이름, 예약 시스템, 마케팅, 그리고 단골 고객 관리 프로그램(로열티 프로그램)을 쓰면서 돈을 내. 마치 가게 이름을 빌려 쓰는 것처럼 말이야. 이게 메리어트의 주 수입원이야. 쉐라톤, 웨스틴 같은 호텔들은 절반 이상이 이렇게 운영되고, 코트야드나 페어필드 같은 호텔은 거의 다 프랜차이즈 계약으로 운영돼.
결론적으로 메리어트의 전략은 이거야:
- 좋은 서비스로 브랜드 가치를 높여.
- 이 브랜드를 다른 호텔들에게 빌려주고 수수료를 받아.
이렇게 브랜드 가치가 높아질수록 더 많은 호텔들이 메리어트 이름을 쓰고 싶어 하고, 메리어트는 더 많은 돈을 벌게 되는 거지. 그래서 메리어트의 진짜 자산은 호텔 건물이 아니라 브랜드, 운영 노하우, 그리고 고객과의 관계인 거야.
메리어트도 처음부터 이랬던 건 아니야!
원래 메리어트는 호텔을 직접 짓던 회사였어. 근데 1980년대 후반에 미국에서 부동산 투자 세제 혜택이 없어지고 부동산 시장이 안 좋아지면서 큰 위기를 맞았지. 그래서 1993년에 아예 호텔 건물과 부채는 다른 회사에 넘기고, 호텔 운영과 브랜드만 메리어트 인터내셔널이 가져가는 방식으로 회사를 바꾼 거야.
메리어트 본보이: 고객을 꽉 잡는 무기!
메리어트가 호텔을 직접 소유하지 않으니, 고객들을 자기 편으로 만드는 게 중요해졌어. 그래서 만든 게 바로 '메리어트 본보이'라는 로열티 프로그램이야.
- 엄청난 회원 수: 2억 2,800만 명이 넘는 회원들이 있고, 이 회원들이 호텔 객실의 66%를 차지할 정도야. 메리어트 전체 매출의 상당 부분이 이 프로그램에서 나온다고 봐도 돼.
- 온라인 여행사(OTA)와의 경쟁: 예전에는 온라인 여행사(트립닷컴 같은 곳)가 예약 시장을 장악하면서 호텔들이 수수료 부담이 커졌어. 고객들도 OTA를 통해 예약하는 걸 더 편하게 생각했지. 그래서 메리어트는 본보이 프로그램을 통해 고객들이 직접 메리어트 홈페이지나 앱으로 예약하면 혜택을 주는 방식으로 고객들을 다시 끌어들인 거야.
- 스타우드 인수: 2016년에 스타우드 호텔을 인수했는데, 이때도 호텔 자체보다는 스타우드의 로열티 프로그램이 탐났다고 해. 이 두 회사의 로열티 프로그램을 합쳐서 '메리어트 본보이'라는 강력한 시스템을 만든 거지.
메리어트의 진짜 경쟁자는 누구일까?
메리어트의 경쟁자는 다른 호텔 체인(힐튼, 하얏트 등)과 온라인 여행사(OTA)라고 볼 수 있어.
- 다른 호텔 체인: 메리어트는 좋은 호텔들에게 자기 브랜드를 붙여달라고 계약 경쟁을 벌여. 그래서 얼마나 많은 호텔들이 메리어트의 프랜차이즈 계약을 맺느냐가 성장에 중요해.
- 온라인 여행사(OTA): OTA는 직접적으로 고객들을 끌어들이려고 해. 메리어트는 본보이 프로그램으로 고객들을 지키려고 하지만, OTA의 경쟁도 만만치 않아.
결론적으로, 이제 호텔은 건물을 짓는 사업이 아니야.
브랜드, 고객, 데이터, 로열티를 잘 관리하는 회사가 살아남는 시대가 온 거지. 다음에 호텔 예약할 때, 그 호텔이 어느 브랜드 소속인지, 직접 운영하는 건지, 로열티 프로그램은 어떤지 한번 살펴보면 호텔 산업의 똑똑한 전략들을 엿볼 수 있을 거야!