미친 환대의 비밀: 손님을 사로잡는 서비스 경제의 모든 것!

게시일: 2025년 02월 12일 작성자: 자청의 유튜브 추출기

왜 식당 투어에 시간을 써야 할까?

요즘 세상은 예전이랑 많이 달라졌어. 예전에는 물건 만드는 공장 같은 나라였는데, 지금은 사람들에게 무언가를 해주는 서비스 나라가 됐지. 우리나라 GDP의 3/4 이상이 서비스에서 나오고, 전 세계적으로도 2/3 이상이 그래.

이 말은, 지금 이걸 보고 있는 너랑 나도 똑같은 일을 하고 있다는 거야. 파는 물건은 달라도, 결국 다른 사람들을 위해 무언가를 해주는 '서비스'를 하고 있다는 거지.

나는 이 서비스를 '환대'라는 마음으로 하면 더 성공할 수 있다고 믿어.

내 이름은 윌 가데라. 식당을 운영하고 '비합리적인 환대'라는 책도 썼어. 내가 운영했던 뉴욕의 '11 Madison Park'는 2017년에 세계 최고 레스토랑으로 뽑히기도 했지.

서비스랑 환대는 달라.

드라마 '베어' 시즌 2 에피소드 7을 보면 리치라는 사람이 엄청 고급 식당에서 일하게 되는데, 처음에는 환대에 전혀 관심이 없었거든. 근데 나중에는 환대에 완전히 빠져들어. 왜냐하면 다른 사람에게 친절을 베푸는 게 얼마나 보람 있고 멋진 일인지 깨달았기 때문이야.

네가 뭘 팔든, 뭘 하든 상관없어. 사람들이 네 덕분에 어떻게 느꼈는지가, 네가 파는 물건이나 브랜드보다 훨씬 오래 기억될 거야.

성공한 사람들을 보면, 감독이든, 운동선수든, 디자이너든, 사업가든 모두 자기 자신이나 자기 제품의 최고 버전을 만들기 위해 끊임없이 노력해. 이걸 위해선 '비합리적'일 정도로 노력해야 할 때도 있지.

'비합리적인 환대'는 바로 그거야. 사람들이 어떻게 느끼게 할지에 대해, 네가 파는 제품만큼이나 비합리적으로 노력하는 것.

네 제품이 아무리 좋아도, 브랜드가 아무리 강해도 언젠가는 누군가가 더 좋은 제품을 만들거나 더 강한 브랜드를 만들게 될 거야. 이건 그냥 시간 문제야.

진짜 경쟁력은 꾸준히, 그리고 아낌없이 관계에 투자하는 것에서 나와. 관계는 쌓는 데 오래 걸리고, 제대로 쌓이면 그 관계에서 오는 충성심은 쉽게 무너지지 않아. 그리고 관계에 투자하는 가장 좋은 방법이 바로 환대야.

존재하기 (Be present): 상대방에게 너무 집중해서, 다른 할 일은 신경 쓰지 않는 거야. 요즘엔 휴대폰이나 할 일 목록 때문에 주변 사람들에게 집중하기 어렵잖아. 환대를 하려면 때로는 속도를 늦춰야 해.
진지하게 하되, 자신은 가볍게 여기기 (Take what you do seriously, but take yourself less seriously): 너무 자기 기준에 갇혀서 손님에게 기쁨을 주는 걸 놓치지 마. 네 브랜드 때문에 손님을 행복하게 해줄 수 없다고 생각하면, 관계가 꼬이는 거야.
모두에게 똑같이 대하지 않기 (Treat them like a unique individual): 환대는 '모두에게 똑같은' 게 아니라, '한 사람에게 딱 맞는' 것이어야 해. 상대방에게 맞춰서 특별한 경험을 선사해야, 그 사람들은 계속해서 그 이야기를 하게 될 거야. 이건 네 홍보보다 훨씬 효과적이지.

내가 운영했던 '11 Madison Park'에서는 '드림 위버'라는 프로그램을 운영했어. 매일 밤, 손님들이 특별하다고 느끼게 하는 작은 노력들을 했지.

한 번은 손님이 오기 전에 미리 연락해서, 아버지가 우리가 파는 고급 음식보다는 맥주랑 스테이크를 좋아하는 분이라고 알려줬어. 우리는 보통 샴페인 카트를 밀고 다니는데, 우리는 동네 가게를 다 돌면서 맥주를 잔뜩 사서 샴페인 카트에 채웠지.

그랬더니 그 아버지가 맥주 카트를 보고 바로 편안함을 느끼고 식사를 더 즐길 수 있었어.

나중에 그 손님 아버지에게 들었는데, 그날 뭘 먹었는지는 하나도 기억 못 하지만, 우리가 맥주 카트를 밀어줬을 때 어떻게 느끼게 해줬는지는 절대 잊지 못한다고 하더라.

결국, 네가 뭘 하든 사람들이 너 때문에 어떻게 느꼈는지가 가장 중요해.