2.중소형 호텔 일반적인 프런트 업무

프론트 데스크 업무 완벽 정리 (중학생 눈높이)

안녕! 오늘은 호텔 프론트 데스크에서 하는 일에 대해 알아볼 거야. 크게 네 가지 주제로 나눠서 설명해 줄게.

1. 프론트 데스크 직원의 기본 지침

프론트 데스크는 호텔의 첫인상을 결정하는 아주 중요한 곳이야. 고객들이 처음 만나는 곳이니까, 항상 밝고 친절하게 응대해야 해.

• 깔끔한 복장: 옷은 항상 깨끗하게 세탁하고 다림질해서 단정하게 입어야 해. 식당에서 지저분한 옷을 입은 직원을 보면 기분이 안 좋잖아? 호텔도 마찬가지야.
• 개성 있는 스타일: 요즘은 개성 있는 스타일을 좋아하는 사람들이 많아. 호텔 컨셉에 맞는 독특한 복장이나 명찰을 착용하면 고객들에게 좋은 인상을 줄 수 있어.
• 친절하고 단호한 태도: 고객의 무리한 요구에는 단호하게 거절하되, 친절함을 잃지 않는 것이 중요해.
• 진심 어린 사과: 실수했을 때는 형식적인 사과보다는 진심으로 사과해야 해.
• 자신감 있는 태도: 고객을 대할 때 자신감 있는 목소리와 태도를 유지해야 해.

2. 객실 판매와 고객 응대

프론트 데스크 직원은 호텔의 매출과 직결되는 중요한 역할을 해.

• 객실 상향 판매: 고객에게 일반 객실보다는 시설이 더 좋은 객실을 먼저 추천하는 것이 좋아. 객실의 장점을 설명하면서 고객의 만족도를 높일 수 있어.
• CCTV 모니터링: CCTV를 통해 호텔 주변이나 이상 행동을 하는 고객을 미리 파악하고 대비해야 해.
• 만취 고객 응대: 만취한 고객은 소란을 피울 수 있으므로 특별히 주의해서 응대해야 해.
• 객실 관리 시스템 활용: 객실 관리 시스템을 통해 객실 상태를 파악하고, 특이사항은 상급자에게 보고해야 해.
• 추가 요금 안내: 인원 추가나 시간 연장에 대한 요금을 정확하게 안내하고 받아야 해.
• 무리한 요구 거절: 고객의 무리한 요구에는 단호하게 거절해야 해. (예: 아가씨를 불러달라는 요구)
• 고객 실수 대처: 고객의 실수는 신속하고 친절하게 대처해야 해. 해결하기 어려운 문제는 상급자에게 보고하고 도움을 받아야 해.

3. 숙박 거부 가능한 상황

호텔의 규정이나 상황에 따라 숙박을 거부할 수 있는 경우가 있어.

• 만취 고객: 소란을 피울 가능성이 높은 만취 고객은 숙박을 거부할 수 있어.
• 애완견 동반 고객: 동물 알레르기가 있는 고객이나 호텔 규정에 따라 애완견 동반 고객은 숙박을 거부할 수 있어.
• 신분증 미확인 고객: 신분증 확인이 어려운 고객은 숙박을 거부할 수 있어.
• 요금 후불 요구 고객: 숙박 요금을 나중에 지불하겠다고 하는 고객은 숙박을 거부할 수 있어. (특히 장기 투숙 시에는 계약서 작성 및 선불 필수)
• 청소년 이성 혼숙: 청소년의 이성 혼숙은 법적으로 금지되어 있으므로 숙박을 거부해야 해.
• 단체 고객: 객실이 부족하거나 자체 규정에 따라 단체 고객의 숙박을 거부할 수도 있어.
• 표정이 어둡거나 수상한 고객: 호텔의 안전을 위해 의심스러운 고객은 숙박을 거부할 수 있어.
• 큰 짐 가방을 든 고객: 가벼워 보이는 큰 짐 가방을 든 고객은 도난 등과 관련될 수 있으므로 주의해야 해. (숙박 거부보다는 철저한 모니터링 필요)
• 성매매 관련 의심 고객: 성매매와 관련된 의심이 드는 고객은 숙박을 거부해야 해.

4. 상급자에게 보고해야 하는 상황

호텔의 안전과 이미지 관리를 위해 상급자에게 보고해야 하는 상황들이 있어.

• 사용 흔적이 없는 객실 발견: 고객이 사용하지 않았는데 객실 상태가 그대로인 경우, 고객이 잘못된 객실에 들어갔거나 다른 문제가 있을 수 있으므로 보고해야 해.
• 만취 고객의 행패: 만취 고객이 행패를 부리는 경우, 신속하게 상급자에게 보고하고 경찰 신고 등 필요한 조치를 취해야 해.
• 몰래 인원 초과 투숙: 고객이 몰래 인원을 초과하여 투숙하는 경우, 상급자에게 보고하여 적절한 조치를 취해야 해.
• 외부 방문객이 잦은 객실: 특정 객실에 외부 방문객이 너무 자주 드나드는 경우, 수상한 활동이 있을 수 있으므로 보고해야 해.
• 얼굴 표정이 수상한 고객: 고객의 표정이나 행동이 수상하다고 느껴지면 상급자에게 보고하여 주의를 기울여야 해.
• 고객의 물건 분실: 고객이 물건을 분실했다고 주장하는 경우, 신속하게 상급자에게 보고하고 함께 처리해야 해.
• 고객과의 시비로 경찰 출동: 고객과의 시비로 경찰이 출동하는 경우, 즉시 상급자에게 보고하여 상황을 신속하게 정리해야 해.

오늘 배운 내용들을 잘 기억하고, 앞으로 호텔 프론트 데스크 업무를 할 때 꼭 활용하길 바라! 다음 시간에는 더 재미있고 유익한 내용으로 돌아올게!