마법 멘트 따윈 없어!" 고객 3가지 유형별 🎯100% 성공시키는 맞춤 영업 비법
고객 유형별 맞춤 대처법: 중학생도 이해할 수 있게 쉽게 알려줄게!
모든 사람을 다 설득하려고 하면 너무 힘들고 지쳐. 세상에 그런 사람은 거의 없다고 보면 돼.
세일즈를 하다 보면 "이런 고객은 어떻게 대해야 하나요?" 하고 질문하는 친구들이 많아서, 고객들을 세 가지 유형으로 나눠서 어떻게 대처하면 좋을지 알려줄게.
1. 상대하기 쉬운 고객
이 유형은 크게 세 가지로 나눌 수 있어.
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잘 믿는 고객: 이분들은 정말 고마운 존재야. 마치 치즈로 만들어진 것처럼 순수하게 믿어주는 사람들이지. 이럴 땐 진심이 제일 중요해. 고객이 뭘 좋아하는지 귀 기울여 듣고 진심으로 대화하면 돼. 상품 스펙보다 너를 좋아하고 신뢰해서 구매할 가능성이 높아. 너무 서두르지 말고 천천히 관계를 쌓아가는 게 중요해.
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회의적인 고객: 이분들은 항상 속을까 봐 의심하고 따지기를 좋아해. 마치 의심병 걸린 것처럼 말이지. 하지만 기억해. 이분들은 그냥 자신이 옳다고 생각하고 이해받고 싶어 하는 것뿐이야. 논쟁하거나 반박하지 말고, 고객의 말을 잘 들어주고 존중하는 태도를 보여줘. 만약 고객이 화를 내거나 빈정거린다면, "고객님께서 정말 좋은 지적을 해주셨습니다. 제가 제대로 이해했는지 확인하기 위해 한 번만 더 말씀해주시겠어요?" 라고 말해보자. 그러면 고객은 존중받는다고 느끼고 차분하게 대화할 수 있을 거야.
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적대적인 고객: 이분들은 과거에 속거나 불만족스러운 경험이 있어서 경계하는 거야. 이럴 땐 고객의 마음을 열게 하는 게 중요해. 3F 원칙을 기억해봐.
- Feel (느끼다): "고객님께서 어떤 기분을 느끼시는지 잘 압니다."
- Felt (느꼈다): "제가 만났던 다른 고객님들도 똑같이 느끼셨어요."
- Found (알게 되었다): "제가 다 들어보니 고객님께서 왜 그렇게 생각하시는지 알게 되었습니다."
이렇게 고객의 감정에 공감하고, 솔직하게 걱정하는 부분을 털어놓도록 유도하는 거야. 그러면 적대적인 태도가 사라지고 본격적인 대화를 시작할 수 있을 거야.
2. 결정을 못하는 고객 (결정장애)
이분들은 말 그대로 우유부단해서 결정을 잘 못 내려. 점심 메뉴 하나 고르는 것도 힘들어하는 사람들이지.
이런 고객을 상대할 땐 신뢰를 주는 게 중요해. 너 스스로 네 상품에 확신을 가져야 해. 네 상품이 고객의 문제를 해결해주고 더 나은 결과를 가져다줄 거라는 믿음을 보여줘야 해. 고객에게 공감해주고 네 편이라는 걸 느끼게 해줘야 해. 부드러우면서도 단호하게 행동하고, 평소보다 질문을 더 많이 해서 고객이 스스로 결정하도록 유도하는 게 좋아.
3. 똑똑한 척하는 고객 (똑순이)
이분들은 마치 척척박사처럼 모든 걸 다 아는 척해. SNS 댓글에서도 이런 사람들을 많이 볼 수 있지.
이런 고객들은 관심과 인정을 갈망해. 관심을 보여주되, 분명하고 긍정적으로 관심을 주면 돼. 예를 들어, "저희 조사에 따르면 상위 몇 %만 이 상품을 구매할 재정 능력이 됩니다." 와 같이 말하며 도전 의식을 자극하거나, "대표님 안목이 대단하시네요. 이 상품은 대표님 같은 분들에게 딱 맞습니다." 라고 칭찬해주는 것도 좋아. 유명 인사가 사용하는 제품이라고 언급하는 것도 좋은 방법이야.
- 권위적인 고객: 이분들은 자신이 중요한 사람이라고 느끼고 싶어 해. 고객에게 스포트라이트를 비춰주는 게 중요해. 너 역시 고객이 상대할 만한 자격이 있는 전문가라는 걸 보여줘야 해. 네 판매 실적이나 중요한 업적을 언급하며 고객이 믿고 거래할 만한 가치가 있는 사람이라는 걸 보여주는 거지.
핵심만 다시 정리해줄게!
- 고객의 말을 바로 판단하지 말고, 어떤 마음으로 말했는지 생각해봐. 예를 들어 "생각 좀 해보겠습니다" 라고 하면 바로 거절이라고 생각하지 말고, 왜 그렇게 말했는지 스스로 질문하는 습관을 가져봐.
- 질문을 많이 하고 잘 들어봐. 질문을 통해 고객이 스스로 더 많은 말을 하게 유도하고, 그 말에서 고객의 성향을 파악하는 게 가장 좋은 방법이야.
- 경험을 많이 쌓고 피드백해봐. 고객의 말투, 표정, 호흡에서 성향을 짐작할 수 있어야 해. 실패 사례를 기록하고 스스로 피드백하는 과정을 통해 감으로 하는 세일즈가 아닌 확신으로 세일즈하게 될 거야.
이 팁들이 모든 상황에 완벽한 정답은 아닐 수 있지만, 기본적인 지침들을 익히면 어떤 고객을 만나더라도 당황하지 않고 대처할 수 있는 튼튼한 기초가 될 거야.
나도 처음에는 힘들었지만, 포기하지 않고 진심을 다해 노력했기에 지금 이렇게 너희에게 노하우를 알려줄 수 있게 되었어. 너희도 포기하지 않고 앞만 보고 달려가면 분명히 목표를 달성할 수 있을 거야. 내가 했다면 너희도 반드시 할 수 있어!
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