[9_2] 무리한 요구를 하는 고객 대처법

고객의 무리한 요구, 어떻게 대처해야 할까?

영업하다 보면 고객들이 "현금 더 줘", "사은품 더 줘" 하면서 무리한 요구를 할 때가 있잖아? 이럴 때 어떻게 해야 할지 고민하는 영업인들이 많을 거야. 나도 예전에 휴대폰이랑 보험 영업할 때 이런 요구를 많이 받았는데, 그때마다 내 원칙은 하나였어. 절대 응하지 않는다!

왜 페이백 요구에 응하면 안 될까?

1. 내 기준이 무너져: 처음엔 10만 원만 깎아달라고 하다가, 나중엔 15만 원, 20만 원 요구하게 돼. 한 번 무너지기 시작하면 계속해서 내 기준이 뒤로 밀려나게 되는 거지.
2. 회사가 아닌 내가 부자가 되어야 해: 페이백 해주고 실적 올리는 건 결국 회사를 위한 거야. 우리는 우리 스스로 부자가 되기 위해 영업하는 거잖아? 페이백으로 부자 된 영업사원 본 적 있어? 없어! 페이백은 우리에게 독약 같은 거야.
3. 고객을 계속 케어해야 해: 영업은 한 번 만나고 끝이 아니잖아. 고객을 계속 관리해야 하는데, 처음부터 고객에게 돈을 돌려받는다는 건 말이 안 돼. 직원 월급 주고 "월급 받았으니 나한테 돈 돌려줘" 하는 거랑 똑같아. 누가 좋아하겠어?

그럼 어떻게 대처해야 할까?

두 가지 방법이 있어.

1. 사례를 만들어라! (나만의 반론 극복법)

고객이 무리한 요구를 할 때, 자연스럽게 사례를 들어서 설명해주는 거야.

• 예시: "대표님, 인터넷에서 사시면 저보다 몇 만 원 더 싸게 사실 수 있어요. 그런데 나중에 문제 생기면 얼굴도 모르는 그분들이 대표님을 제대로 케어해 줄 수 있을까요? 제가 예전에 홈쇼핑에서 싼 TV 샀다가 고장 나서 얼마나 고생했는지 몰라요. 결국 비싼 브랜드 TV 사는 게 오래 쓰는 길인 것 같아요."

이렇게 솔직하게 경험을 이야기해주면 고객도 "아, 내가 너무 무리한 요구를 했구나" 하고 생각하게 될 거야.

2. 막기 전에 친다! (선빵!)

고객이 말하기 전에 내가 먼저 꺼내는 거야.

• 예시: "대표님 같은 고객님들은 이 제품 만족하시면서 오래오래 쓰실 거예요. 저도 얼마 전에 어떤 고객님이 정수기 사면서 '두 달 치만 대납해 줘, 딴 데는 10만 원 준다는데 너도 10만 원 줘'라고 하더라고요. 그래서 제가 '이건 저희가 대표님을 계속 케어해 드리는 비용입니다'라고 설명드렸어요."

이렇게 미리 이야기하면, 고객이 똑같은 말을 하려고 해도 멈칫하게 될 거야. 만약 그래도 무리한 요구를 한다면? 깔끔하게 계약 안 하면 돼. 세상에 고객은 많으니까!

기억해! 내 기준을 무너뜨리면서까지 실적을 올리려고 하면, 결국 돈 못 버는 영업사원이 될 뿐이야. 사례를 만들고, 먼저 이야기하는 이 두 가지 방법으로 고객의 무리한 요구에 당당하게 대처하자!