최고의 환대 서비스 비밀! 미슐랭 셰프가 밝히는 단골 만드는 비법 3가지

식당에서 '대박' 난 비결: 핫도그 하나로 손님 마음 사로잡기

옛날 옛날 아주 먼 옛날은 아니고, 약 10년 동안 '일레븐 매디슨 파크'라는 엄청나게 멋진 식당을 운영했어. 뉴욕 한복판에 있는 곳인데, 얼마나 멋지냐면 종업원들은 양복에 넥타이 딱 매고, 식탁보는 하얗게 다림질되어 있고, 주방에는 30명이 넘는 요리사들이 10~15가지 코스 요리를 만들어냈지.

2006년에 내가 처음 갔을 땐 그냥 평범한 식당이었는데, 2020년 초에 팔았을 땐 세계 1등 식당이 된 거야! (짝짝짝)

물론 우리 식당 음식은 진짜 맛있었고, 서비스도 거의 완벽했어. 식당 인테리어도 얼마나 예쁜지 구글에서 사진 찾아보면 깜짝 놀랄걸? 그래서 늘 세계 50대 레스토랑에 뽑혔지.

근데 말이야, 우리가 세계 1등이 된 건 바로 핫도그 때문이었어. 아니, 핫도그가 아니라 핫도그 덕분에 생긴 '말도 안 되는 환대'라는 전략 덕분이었지. 평범한 일을 특별하게 바꿔서 손님들에게 잊지 못할 경험을 선물하는 거야.

2010년 초, 점심 손님이 엄청 많았던 날이었어. 내가 홀에서 서빙을 돕고 있었는데, 네 명의 손님 테이블에서 애피타이저 접시를 치우게 됐지. 그분들은 뉴욕 여행을 마치고 공항으로 갈 예정이었어.

그때 내가 우연히 들은 대화가 있었어.
"와, 여행 진짜 좋았다. 최고 맛집 다 갔어."
하면서 페르세, 르 베르나르댕, 다니엘, 모모후쿠, 그리고 우리 일레븐 매디슨 파크까지 줄줄이 이름을 말하는 거야.

그때 한 분이 이렇게 말했어.
"근데 딱 하나, 뉴욕 핫도그를 못 먹어본 게 아쉽네."

만화에서 캐릭터 머리 위에 전구 불이 번쩍 뜨이는 장면 알지? 그때 내 머리 위에도 딱 그런 불이 켜졌어. 최대한 침착하게 접시를 주방에 내려놓고, 진짜 미친 듯이 식당 밖으로 뛰쳐나가서 동네 핫도그 가게로 달려갔지. 핫도그를 사서 다시 미친 듯이 식당으로 뛰어왔어.

이제 제일 어려운 미션이 남았지. 우리 고급 레스토랑에서 핫도그를 팔겠다고 셰프님을 설득하는 거였어. 셰프님은 내가 정신 나간 사람 보듯이 쳐다봤지. "더러운 물에 삶은 핫도그"를 네모난 식당에서 팔자고?

하지만 내가 꼭 해야 한다고, 나를 믿어달라고 부탁했어. 결국 셰프님은 핫도그를 네 조각으로 예쁘게 잘라서, 케첩이랑 머스터드를 살짝 뿌리고, 사워크라우트랑 렐리시까지 곁들여서 접시에 담아주셨어.

그리고 손님들이 마지막 코스 요리, 그러니까 2주 동안 숙성시킨 오리고기 요리를 받기 전에, 우리는 그 핫도그를 내밀었지. 내가 이렇게 말했어.
"혹시라도 뉴욕에 와서 못 먹어본 게 아쉬울까 봐, 뉴욕 핫도그를 준비했습니다."

손님들은 난리가 났어. (웃음) 진짜야. 그때까지 내가 수천 개의 요리를 내놓고 엄청난 돈을 벌었지만, 그 어떤 음식에도 그렇게 열광하는 반응은 처음이었어. 손님들 모두 그 핫도그가 식사 중에 최고였을 뿐만 아니라, 뉴욕 여행 전체에서 가장 기억에 남는 순간이었다고 말했지. 평생 이야기할 거라고 했어.

그 핫도그 덕분에 나는 식당을 대하는 방식이 완전히 바뀌었어. 그때까지 나는 음식의 완벽함, 맛있는 요리를 만들기 위한 작은 디테일에만 집중했었지. 근데 중요한 걸 놓치고 있었던 거야. 식당에서 우리가 존재하는 이유는 사람들이 '보여지고 있다'는 느낌, 환영받는다는 느낌, 소속감을 느끼게 해주는 것이라는 걸 말이야.

음식, 서비스, 인테리어는 결국 사람과 사람 사이의 연결을 위한 재료일 뿐이야. 그게 바로 '환대'지. 그리고 우리가 이걸 위해 '말도 안 되게' 노력한다면, 사람들은 평생 기억할 만한 경험을 하게 될 거라고 깨달았어.

나는 사실 사람들에게 저녁을 파는 게 아니었어. 추억을 파는 사업을 하고 있었던 거지.

그 핫도그 사건 이후로 나는 계속 그 경험을 곱씹었어. 왜 그렇게 대단한 반응이 나왔을까? 어떻게 하면 그런 일이 계속 일어날 수 있을까?

첫째, '존재하기'였어. 요즘 좀 흔한 말 같지만, 나에게 '존재하기'는 내가 하고 있는 일이나 함께 있는 사람에게 너무 집중해서 다른 할 일들을 잊어버릴 정도로 몰입하는 거야. 이게 '말도 안 되는 환대'를 하려면 꼭 필요해. 우리는 너무 바빠서 주변 사람들의 말, 그리고 말하지 않는 것들까지 제대로 듣지 못할 때가 많잖아. 만약 내가 그때 그 테이블에 집중하지 않았다면, 핫도그에 대한 그 한마디를 절대 듣지 못했을 거야.

둘째, '진지하게 하되, 너무 심각해지지 않기'였어. 고객 서비스 업계에서 너무 많은 사람들이 스스로 만든 기준 때문에 손님이 진짜 원하는 걸 못 주는 경우가 많아. 네모난 식당에서 핫도그를 파는 건 말도 안 되는 일이지. 하지만 그게 손님들을 얼마나 행복하게 만들었는지 봐.

셋째, '모든 사람에게 똑같이 대하는 게 아니라, 각자에게 맞춰야 한다'는 걸 인정하는 거야. 환대는 사람들을 '보게' 만드는 거야. 그걸 제대로 하려면 사람들을 똑같은 물건처럼 대하는 게 아니라, 특별한 한 명의 개인으로 대해야 해. 나는 그 테이블에 비싼 샴페인을 공짜로 주고 캐비아를 줬어도, 그 2달러짜리 핫도그만큼의 감동을 주지 못했을 거라고 확신해. 왜냐하면 그건 그들에게 특별한 게 아니었으니까.

그 핫도그는 우리에게 새로운 '진짜 북쪽'을 알려줬고, 이제 우리는 나아갈 길을 알게 된 거야.

나는 직원 회의 때마다 이 이야기를 계속 했어. 그 핫도그가 왜 특별했는지 설명하고, 직원들도 직접 손님들에게 특별한 경험을 만들어줄 기회를 찾으라고 격려했지. 직원들도 나만큼이나 신나 했고, 바로 실행에 옮겼어. 매일 밤, 손님들에게 멋진 경험을 선물할 몇 가지 아이디어를 찾아냈지.

우리는 뭔가 중요한 걸 발견했다는 걸 알았어. 이게 효과가 있다는 걸 알았지만, 더 많은 사람들에게 이런 경험을 주고 싶었어. 이걸 우리 문화의 더 큰 부분으로 만들고 싶었지. 그래서 이걸 가능하게 할 자원을 투자하기로 했어.

팀에 새로운 자리를 만들었어. 그 사람의 유일한 임무는 다른 사람들이 아이디어를 현실로 만들도록 돕는 거였지. 우리는 그 자리를 '드림 위버(Dream Weaver)'라고 불렀어. 유명한 노래 제목인데, 혹시 들어봤을지도 몰라. (노래 부르며) "오, 드림 위버~" (웃음)

이 새로운 자리 덕분에 우리는 정말 불타올랐어. 어떤 손님은 아버지가 고급 요리보다는 스테이크랑 감자튀김을 좋아하신다고 미리 알려줬어. 그래서 드림 위버들은 고급 샴페인 카트를 맥주 카트로 바꿔서 동네 편의점에서 살 수 있는 모든 종류의 맥주를 채워 넣었지. (웃음)

어떤 커플은 해변 휴가 비행기가 취소돼서 속상한 마음을 달래러 왔었어. 그래서 식사가 끝날 때쯤, 우리는 그들을 위한 전용 해변을 만들어줬어. 접이식 의자에 모래를 깔고, 발을 담글 수 있는 작은 풀장을 만들어줬지. 열대 칵테일을 마시면서 슬픔을 달래도록 말이야.

스페인에서 온 네 식구는 뉴욕 여행 중에 우리 식당에 왔었어. 창밖으로 눈이 내리는 걸 보면서 아이들은 감탄했지. 처음 보는 진짜 눈이었거든. 드림 위버는 금요일 밤 8시에도 문 연 가게를 찾아서, 손님들이 식당을 떠날 때 운전기사가 딸린 SUV를 준비해줬어. 센트럴 파크로 가서 갓 내린 눈 속에서 신나게 놀 수 있도록 말이야.

이런 멋진 일들 덕분에 손님들은 당연히 행복했지만, 더 놀라운 건 우리 팀도 행복했다는 거야. 처음으로 직원들이 창의적인 자율성을 갖게 된 거지. 더 이상 누군가의 비전을 실행하거나, 다른 사람이 만든 요리를 서빙하는 사람이 아니었어. 자기 아이디어를 내고, 그 아이디어가 손님 경험에 영향을 미치는 걸 보게 된 거야. 스스로 힘이 생긴 거지.

무엇보다 우리는 다른 사람들을 정말 행복하게 만들어준다는 사실에 모두 행복했어. 누군가에게 선물을 주고, 그 사람 얼굴에 활짝 피는 기쁨을 보는 것만큼 짜릿한 건 없어. 이건 정말 멋진 중독이 될 수 있지.

우리 모두 손님들을 위해 최선을 다하는 것에 중독되면서, 서로를 위해서도 최선을 다하게 됐어.

이제 이런 말을 꼭 하고 싶어. '말도 안 되는 환대'는 비싼 식당에서만 할 수 있는 게 아니야. 내가 말한 몇 가지는 좀 과하게 들릴 수 있지. 그리고 그걸 꾸준히 하려고 사람을 고용하기도 했고. 하지만 기억해, 그 핫도그는 2달러밖에 안 했지만, 그 영향력은 돈으로 살 수 없었어.

이런 문화를 만들기 위해 큰 예산이 필요한 건 아니야. 왜냐하면 중요한 건 제스처의 가격이 아니라, 그게 사람들을 어떻게 느끼게 하느냐이기 때문이야.

미국 역사 대부분은 제조업 경제였지만, 이제는 서비스 경제야. GDP의 75% 이상이 서비스 산업에서 나와. 전 세계적으로도 65%가 넘지. 그러니까 부동산, 소매, 건설, 금융, 보험, 컴퓨터 서비스 등 어떤 분야에 있든, 너희도 나와 똑같은 일을 하는 거야. 다른 사람들을 위해 봉사하는 사업을 하는 거지.

자세히 들여다보면, 너희 주변에도 '말도 안 되는 환대'를 할 기회가 분명히 있을 거야. 사람들에게 기대 이상의 것을 선물할 기회 말이야.

예를 들어 부동산 중개인을 생각해 보자. 내가 새 아파트를 사거나 빌릴 때, 중개인은 기껏해야 냉장고에 와인 한 병 정도를 선물로 줬어. 최악의 경우는 그냥 열쇠만 툭 던져주고 끝이었지. 우리는 집을 구하기 위해 몇 주, 아니 몇 달을 함께 보냈는데 말이야.

만약 우리가 선택한 아파트에 처음 들어갔을 때, 중개인이 아내가 매일 아침 요가할 거라고 상상했던 구석에 대해 이야기하는 걸 들었다고 생각해 봐. 그리고 우리가 이사했을 때, 와인 대신 그 구석에 새 요가 매트와 향초, 그리고 "새집에 오신 것을 환영합니다"라는 쪽지가 놓여 있었다면? 정말 멋지지 않겠어? 게다가 중개 수수료에 비하면 정말 작은 투자로 평생 갈 관계를 만들 수 있는 거야.

이거 어려운 거 아니야. 그냥 조금 더 신경 쓰고, 조금 더 노력하면 돼. 존재하기, 너무 심각해지지 않기, 그리고 모든 사람에게 똑같이 대하는 게 아니라 각자에게 맞춰야 한다는 것을 기억하는 거야.

나와 함께 가보자. 치과 접수원이 이런 생각을 한다고 상상해 봐. 차를 살 때 차를 파는 사람이 이런 생각을 한다고 상상해 봐. 아니면 더 나아가서, 네 팀 전체가 이런 생각을 한다고 상상해 봐.

좋은 제품을 만드는 것만으로는 더 이상 충분하지 않아. 그걸 효율적으로 제공하는 것도 충분하지 않아. 사람들이 어떻게 느끼게 하느냐가 가장 중요해.

나는 우리가 '환대 경제'의 문턱에 서 있다고 믿어. '말도 안 되는 환대'는 우리 식당이 모든 목표를 달성하게 도와줬고, 함께 일하는 사람들을 단순한 개인들의 모임에서 신뢰하는 팀으로 바꿔줬어. 덕분에 우리는 이전에는 경험해보지 못했던 집단적인 창의성과 능력을 발휘할 수 있었지.

그러니 다음에 함께 일하는 사람이나 서비스를 제공하는 사람과의 관계를 만들어갈 때, 조금 더 '말도 안 되게' 해보는 건 어때? 사람들에게 소속감을 주고, 평생 기억할 만한 추억을 선물해 주는 거야. 그러면 사업이 완전히 달라질 거야. 그리고 약속할 수 있어. 너와 너 주변의 모든 사람들이 정말, 정말, 정말 기분 좋아질 거라고.

감사합니다. (박수와 환호)