최고의 식당 비결! '상식을 뛰어넘는 환대'로 미슐랭 스타 만든 비결 대공개!

윌 가이다라와 함께하는 '진심으로 손님을 대하는 법' 이야기

홀리 오닐 (뱅크 오브 아메리카 소비자 금융 대표): 안녕하세요! 저는 뱅크 오브 아메리카 소비자 금융 대표 홀리 오닐입니다. 오늘 저는 '언리저너블 호스피탈리티'의 저자이자 레스토랑 사업가, 그리고 서비스 전문가인 윌 가이다라님과 함께하고 있어요. 윌님은 세계 최고 레스토랑으로 선정된 '일레븐 매디슨 파크'의 전 공동 대표셨고, 에미상을 받은 드라마 '더 베어'의 공동 제작자이기도 합니다. 오늘 윌님께 최고의 서비스를 제공하고, 신뢰를 쌓고, 고객을 위해 늘 최선을 다하는 방법에 대한 이야기를 들어볼 거예요. 윌님, 와주셔서 감사합니다!

윌 가이다라: 저도 정말 기쁩니다. 초대해주셔서 감사해요.

홀리: 보스턴에 오신 것을 환영해요! 어떻게 처음 서비스업에 발을 들이게 되셨나요?

윌: 음... 저는 어릴 때부터 식당에서 자랐어요. 저희 아버지가 평생 식당을 운영하셨거든요. 아버지께서는 제 영웅이자 가장 친한 친구, 최고의 멘토셨죠. 아버지께서 뭘 하시든 저는 그걸 하고 싶었을 거예요.

어릴 때 어머니께서 뇌암으로 사지마비가 되셨어요. 그래서 저는 아버지가 식당에서 긴 시간을 일하시면서도, 훌륭한 남편이자 좋은 아빠로서 저를 어떻게 돌보셨는지 지켜봤죠. 저는 아버지를 정말 존경했고, 아버지와 함께 식당에 자주 갔어요. 그러다 보니 자연스럽게 아버지 일을 사랑하게 됐어요. 식당의 활기찬 에너지, 통제된 혼돈 속에서 매일 새로운 일을 하는 게 좋았어요. 식당 안에서는 삶의 모든 순간들이 동시에 펼쳐지는 걸 볼 수 있잖아요. 그게 저를 늘 흥미롭게 하고 빠져들게 했어요. 저는 늘 그것만 해왔어요.

홀리: 정말 멋지네요. 아버지께서 정말 영웅이셨나 봐요.

윌: 네, 정말 대단하신 분이에요. 지금도요.

홀리: 좋네요! 저도 비슷한 경험이 있어요. 저는 배스킨라빈스에서 일했고, 윌님은 아이스크림을 푸셨다고 들었어요.

윌: 맞아요. 저는 맨체스터의 블레이크 레스토랑에서 아이스크림을 펐어요. 하얀 웨이트리스 유니폼과 갈색 앞치마를 입었던 첫 직장이었죠.

홀리: 와, 정말 옛날 이야기네요! 그럼 아이스크림을 푸던 그 시절부터 지금까지, 서비스에 대해 무엇을 배웠고, 지금도 유효한 것이 있나요?

윌: 배스킨라빈스에서 버스 보이와 설거지를 했던 경험, 루스 크리스 스테이크하우스에서의 경험, 그리고 아버지 식당에서의 경험까지... 어릴 때 많은 부모님들은 자녀가 식당 일 하는 걸 말리셨을 거예요. 남을 서빙하는 걸 좋게 보지 않았으니까요. 하지만 저는 어릴 때부터 아버지와 동료들에게 '다른 사람을 섬기는 일에는 고귀함이 있다'는 것을 배웠어요. 그게 당신을 낮추는 게 아니라, 오히려 강인함의 기반이 된다는 것을요. 저는 이른 경력 초기에 그걸 배웠고, 이후에도 계속 확인했어요. 다른 사람을 돕고, 그들의 특별한 순간을 축하해주고, 잠시나마 힘든 순간을 잊게 해주는 것에서 큰 기쁨을 느껴요. 아이스크림 가게에서 아이에게 아이스크림 한 스쿱을 주는 것이든, 나중에 인생에서 가장 멋진 식사를 선사하는 것이든, 사람들에게 기대할 거리를 만들어주는 사람이 되는 것이 좋아요. 결국, 우리는 작든 크든 모든 종류의 추억을 만들 수 있다는 거죠.

홀리: 맞아요. 저도 아이스크림을 푸면서 즐거웠던 기억이 나요. 끈적끈적한 손도요. 그리고 제가 좋은 서비스를 했을 때 사람들이 기뻐하는 모습도요. 그때 5달러 팁을 받았는데, 저에게는 정말 큰 의미였어요. 사람들이 우리와의 교류를 정말 좋아했다는 뜻이었죠.

윌: 맞아요. 식당은 편안함을 주고 좋은 경험을 선사하죠.

홀리: 윌님 책 제목이 '언리저너블 호스피탈리티'인데, 이게 무슨 뜻인가요? 정말 흥미로운 제목이에요.

윌: '언리저너블 호스피탈리티'는 사람들이 어떻게 느끼게 만들지에 대해 창의적이고, 집요하고, 훈련된, 그리고 '무리한' 선택을 하는 것을 의미해요. 대부분의 성공한 사람들은 자신이 판매하는 제품이나 서비스에 대해 이미 그렇게 하고 있잖아요. 마야 안젤루의 명언 중에 "사람들은 당신이 한 말을 잊을 것이고, 당신이 한 행동도 잊을 것이다. 하지만 당신이 그들을 어떻게 느끼게 했는지는 절대 잊지 못할 것이다"라는 말이 있어요. 저는 이게 정말 진실이라고 믿어요. 사람들이 마법 같은 경험을 떠올릴 때, 세세한 디테일보다는 누군가가 자신을 '봐줬다'고 느끼게 만든 말이나 행동을 기억하죠. 그래서 저는 '언리저너블 호스피탈리티'를 통해 우리가 그것을 추구하는 데 '무리'해야 한다고 주장하는 거예요. 그렇게 하면 어떤 사업이든 가장 강력한 경쟁 우위를 가질 수 있어요.

홀리: 산업을 초월하는 말이네요. 윌님은 레스토랑 사업을 하시지만, 저희 뱅크 오브 아메리카는 7천만 명의 고객에게 금융 솔루션을 제공하죠. 금융 서비스에서도 사람들을 기분 좋게 만들 수 있다는 거잖아요.

윌: 100%요. 다른 사람과 관련된 일을 한다면, 누구나 서비스업을 할 수 있어요. 리더로서 사람들을 관리하든, 어떤 형태로든 사람들을 돕든 말이죠. 좀 더 사려 깊고, 연결되고, 친절하게 할 수 있어요. 그렇게 하면 어떤 사업이든 서비스업이 되는 거예요.

홀리: 정말 멋진 말이네요. 윌님은 어느 날 냅킨에 "우리는 세계 최고가 될 것이다"라고 쓰셨다고요. '일레븐 매디슨 파크'를 말씀하신 거죠. 어떻게 그렇게 거대한 비전을 현실로 만들 수 있었나요?

윌: 우선, 대담해질 수 있는 능력을 축하하는 것이 중요해요. 목표 설정은 과감하게 하되, 추구하는 과정은 인내심을 가져야 해요. 왜냐하면 중요한 것은 하룻밤 사이에 일어나지 않으니까요. 큰 목표를 세웠다면, 첫째, 전략이 필요하고, 둘째, 팀 전체를 그 목표를 향해 이끌어야 해요.

저희의 전략은 명확했어요. 다른 모든 레스토랑이 음식에 '무리'해서 최고가 되었다면, 우리는 '사람'에게 '무리'해서 최고가 되겠다고 다짐했죠. 그리고 팀을 하나로 모으는 것이 중요했어요. 모든 위대한 리더는 매일 두 가지 일을 한다고 생각해요. 첫째, 팀에게 어디로 가고 있는지 명확하게 알려주는 것. 사람들은 리더십을 갈망하고, 그 리더십에 대한 확신을 원해요. 저희는 팀에게 "우리는 '언리저너블 호스피탈리티'로 세계 최고가 될 거야"라고 계속 말했어요. 둘째, 가능한 한 많은 사람들을 초대해서 함께 방법을 찾아가는 것. 사람들은 소속감을 원하고, 자신의 아이디어가 존중받기를 바라죠. 자신이 하는 일에 진정으로 기여한다고 느낄수록, 성공을 위해 더 열심히 일하게 될 거예요. 게다가 집단 지성은 개인의 창의성을 훨씬 뛰어넘죠.

홀리: 유명한 '2달러 핫도그' 이야기가 있어요. '일레븐 매디슨 파크'에서 2달러짜리 핫도그를 제공하셨다고요. 어떻게 된 일인가요?

윌: '언리저너블 호스피탈리티'가 무엇인지 몇 년간 고민하고 있었어요. 당연한 것들을 개선하려고 노력했죠. 손님을 맞이하는 방식, 주문받는 방식, 음식을 내오는 방식 등 모든 경험을 더 친절하게 만들려고 했어요. 더 나아가, 간과되는 부분들을 개선하면 차별화될 수 있다고 생각했어요. 계산서를 내는 방식, 화장실 경험까지도요. 가장 사소한 개선이 전체 경험에 가장 큰 영향을 미칠 수 있다는 것을 알았죠. 이건 고객에게 "우리는 아무도 신경 쓰지 않는 부분까지 신경 쓸 준비가 되어 있다"고 말하는 거예요.

하지만 이런 노력에도 불구하고 '무리한 서비스'가 무엇인지 확신이 서지 않았어요. 그러던 어느 날, 식당에서 손님들을 돕고 있었는데, 유럽에서 온 미식가들이 식사를 하고 있었어요. 그들은 뉴욕의 유명 레스토랑들을 다니고 있었고, 여기가 마지막 식사였죠. 그들이 여행에 대해 이야기하는 것을 들었는데, 한 분이 "하지만 우리는 뉴욕 핫도그를 못 먹어봤어"라고 말하는 거예요. 바로 그때였어요! 저는 즉시 밖으로 나가 코너의 핫도그 가게에서 핫도그를 사서 돌아왔어요. 그리고 가장 어려운 부분, 저희의 고급 셰프를 설득하는 일이었죠. 하지만 셰프는 제 말을 믿어줬고, 핫도그를 네 조각으로 잘라 완벽하게 플레이팅했어요. 케첩, 머스터드, 사우어크라우트, 렐리시까지 곁들여서요. 그리고 그들의 마지막 메인 요리 전에, 뉴욕에서 '더티 워터 도그'라고 불리는 핫도그를 테이블에 내놓았죠.

홀리: '더티 워터 도그'라니, 정말 재미있네요!

윌: 그들은 정말 열광했어요. 저는 15년 동안 미국 최고의 레스토랑에서 일하면서 수백만 달러어치의 캐비어와 랍스터를 서빙했지만, 그렇게 기뻐하는 사람은 처음 봤어요. 운동선수들이 실수했을 때 비디오를 보며 분석하듯, 저는 이 핫도그 경험을 되돌아봤어요. 그리고 세 가지를 깨달았죠. 첫째, '존재하기'. 지금 이 순간, 앞에 있는 한 사람에게 온전히 집중하는 거예요. 요즘 휴대폰과 효율성 추구 때문에 이게 점점 어려워지고 있어요. 둘째, '진지함'. 우리가 하는 일을 진지하게 받아들여야 하지만, 너무 심각해지지는 말아야 해요. 때로는 스스로 만든 기준 때문에 다른 사람에게 기쁨을 주는 것을 방해하죠. 우리는 완벽한 브랜드를 만드는 데 집중하느라 사람을 놓치고 있어요. 넷째, '경청'. 진정한 서비스는 상대방이 자신을 '봐줬다'고 느끼게 하는 거예요. 모두에게 똑같이 대하는 것은 한계가 있어요. 각 개인을 고유한 존재로 대해야 해요. 핫도그는 비싼 샴페인보다 훨씬 큰 감동을 줬어요. '언리저너블 호스피탈리티'에서는 '하나가 모두에게 맞지 않아요'. '하나가 하나에게 맞아요'. 핫도그는 우리의 새로운 나침반이 되었죠.

홀리: 정말 흥미롭네요. 진지하되 너무 진지하지 않고, 존재하고, 사람을 보게 하고, '하나가 하나에게 맞는다'는 것. 정말 단순하지만 강력하네요.

윌: 네, 맞아요.

홀리: 그럼 이 '2달러 핫도그'를 규모 있게, 즉 '서비스를 규모 있게' 제공하는 것에 대해 이야기해 볼까요? 저희는 6,900만 명의 고객, 4,800만 가구, 7,500만 통의 전화, 1억 1천만 건의 금융 센터 방문, 연간 500억 건의 상호작용을 하거든요. 정말 많은 핫도그를 서빙하는 셈이죠.

윌: 맞아요. 그렇게 큰 규모에서도 '규모화할 수 없는' 일을 하는 것을 변명으로 삼아서는 안 돼요. 규모화할 수 없는 일을 해야 혁신할 수 있어요. 특히 서비스에서는요. 하지만 회사의 문화에 진정한 변화를 일으키려면, 이런 것들을 시스템화해야 해요. '친절함도 시스템화할 수 있다'는 것이 제 책의 중요한 메시지 중 하나예요.

저희는 '반복되는 순간의 패턴 인식'이라는 방법을 사용했어요. 사업을 자세히 살펴보면, 항상 모든 사람에게 일어나는 것은 아니지만, 때때로 일부 사람들에게 일어나는 일들이 있어요. 하루에 한 번 일어날 수도 있고, 몇 주에 한 번 일어날 수도 있죠. 이런 것들을 미리 파악하고, 그때마다 어떻게 대응할지 결정하고, 필요한 자원을 투자하면 언제나 마법을 만들어낼 수 있어요.

예를 들어, 온라인 반려동물 용품 회사인 '츄이(Chewy)'를 볼게요. 강아지 사료를 매달 자동 구독하면, 매달 사료가 집으로 배달되죠. 제가 얼마 전에 90파운드짜리 스위스 산악견 '버터'를 입양했어요. 그런데 얼마 후 버터가 무지개 다리를 건넜어요. 당연히 가장 먼저 할 일은 온라인에서 사료 구독을 취소하는 게 아니겠죠. 몇 주 뒤에 사료가 도착하면, 그 슬픔이 다시 떠오를 거예요. 그래서 츄이에서는 이런 상황이 발생하면 다음과 같이 대응해요. 당연히 애도의 뜻을 표하고, 구독을 취소해요. 건강상의 이유로 사료를 다시 가져갈 수는 없지만, 계정으로 환불해줘요. 그리고 이틀 뒤, 집으로 꽃다발이 배달되면서 "슬픔에 깊이 애도를 표합니다"라는 메시지가 담겨 있어요. 이게 비용이 얼마나 들까요? 10달러 정도? 하지만 반려동물 주인들은 다시 다른 강아지를 입양할 거예요. 그리고 이런 경험을 한 고객은 다시는 다른 곳에서 사료를 사지 않을 거예요.

홀리: 정말 감동적인 이야기네요. 그럼 신뢰를 얻고 유지하는 것에 대해 이야기해 볼까요? 고객 서비스에서 신뢰를 쌓는 것이 가장 중요하다고 생각해요.

윌: 서비스는 아름답고, 우리가 만들고 싶은 추억을 만드는 곳이죠. 하지만 그 바탕에는 '탁월함'이 있어야 해요. 아무리 친절하고 따뜻해도, 제공하는 제품이나 서비스의 일관성과 탁월함을 충족시키지 못하면 진정한 서비스라고 할 수 없어요.

신뢰를 얻으려면 약속을 지켜야 해요. 제시간에 해야 할 일을 하는 거죠. 그리고 고객과 진정으로 교류하고, 자신을 내어주어 상대방도 그렇게 하도록 이끌어야 해요. 우리가 신뢰를 얻는 데 더 잘할 수 있는 부분은 바로 우리가 실패하거나 실수를 했을 때예요. 많은 대기업들이 최전선에서 "죄송합니다"라는 두 마디를 제대로 하지 못해요. 저는 이 단어들이 다시 연결되어야 한다고 생각해요. 때로는 그게 전부예요. "죄송합니다"는 "당신의 감정을 신경 씁니다. 당신이 그렇게 느끼는 것에 대해 유감이며, 우리가 당신을 실망시켰습니다"라고 말하는 거예요. 이건 취약성의 표현이고, 취약성은 취약성을 낳죠. 두 사람이 기꺼이 취약해질 때, 깊은 수준의 신뢰와 연결이 형성되는 거예요.

홀리: 좋은 조언이에요. 정말 간단한 것들이네요. 디지털과 소셜 미디어의 방해, 그리고 AI의 등장으로 세상이 빠르게 변하고 있어요. 이런 환경 속에서 사람과 경험에 대한 강조를 어떻게 유지할 수 있을까요?

윌: 디지털 전환, 특히 AI는 올바른 관점을 가진 사람들에게 두 가지 아름다운 기회를 제공해요. 첫째, 인간적인 상호작용이 그 어느 때보다 줄어들고 있는데, 우리는 그것을 갈망해요. 인간은 그런 순간을 필요로 하고, 가능한 한 인간적으로 만들기를 원하죠. 조직이 그런 방식으로 나타난다면, 고객에게 큰 의미가 될 것이고, 결코 간과되지 않을 거예요. 둘째, 기존 도구들을 선한 목적으로 활용하는 거예요. 많은 사람들이 AI가 서비스와 반대된다고 생각하지만, 저는 AI가 우리의 서비스를 확장하는 데 도움이 될 수 있다고 생각해요. 단, 인간을 대체하는 도구가 아니라, 인간을 더 인간적으로 만드는 도구로 사용될 때 말이죠.

또한, 열정적으로 이야기하는 것의 힘을 과소평가해서는 안 돼요. 저는 매일 팀과 함께하는 짧은 회의를 중요하게 생각해요. 리더가 무언가를 중요하게 생각하고, 모든 열정을 담아 반복해서 이야기한다면, 열정은 전염되고, 때로는 말 한마디가 조직 전체의 생각을 바꾸는 데 큰 영향을 미칠 수 있어요. 인간적으로 되는 것이 왜 중요한지, 우리가 그렇게 할 때 다른 사람들의 삶에 얼마나 강력한 영향을 미칠 수 있는지 이야기한다면, 정말 놀라운 일을 할 수 있어요.

홀리: 정말 놀라운 일이죠. 저희 팀도 매일 아침 회의를 해요. 아마 이 내용들을 회의에서 이야기하게 될 거예요.

윌: 네, 정말 좋은 시작이에요. 회의 시간을 운영적인 문제나 이메일로 전달할 수 있는 아이디어에만 쓰는 것은 가장 큰 기회를 놓치는 거예요. '무엇'에만 집중하는 것이 아니라, '어떻게'와 '왜'에 집중해야 해요. 사람들은 영감을 받고 싶어 하죠. 세상에서 당신에게 영감을 준 것을 공유하고, 팀원들도 그렇게 하도록 격려한다면, 매일 함께하는 그 시간은 고객을 대하는 시간보다 훨씬 중요할 거예요. 그렇게 하면 팀원들은 개개인이 아니라, 신뢰하는 팀으로 뭉치게 될 거예요.

홀리: 정말 귀한 지혜네요. 고객과의 강력한 연결을 구축하고 싶어 하는 사람들에게 가장 실용적이고 간단한 첫걸음은 무엇일까요?

윌: 기본적으로 '속도를 높이기 위해 속도를 늦춰야 한다'는 것을 인식하는 거예요. 식당에서 팁을 줄 때, 20%와 28%의 차이는 크지 않지만, 그 영향은 상당하죠. 고객과 함께 보내는 시간도 마찬가지예요. 몇 분 더 시간을 투자하는 것이 큰 차이를 만들 수 있어요. '존재하기'라는 것은 바로 그런 의미예요. 은행 창구 직원이라면 줄 서 있는 사람들을 보면 다른 사람들에게 집중하게 되지만, 지금 당신 앞에 있는 사람에게 투자해야 해요. 눈 맞춤, 인내심, 모든 질문에 답해주고, 조금 더 신경 쓰고, 조금 더 노력하는 것. 이런 것들은 간단해 보이지만, 대부분의 조직은 이걸 하지 않아요. 영감을 받지 못했거나, 아니면 그걸 할 수 있는 허락을 받지 못했기 때문이죠. 많은 조직들이 처리량에만 집중하느라, 연결이라는 측정하기 어려운 것을 축하하지 않아요.

두 번째는, 경험의 모든 접점을 진정으로 이해하기 위해 충분히 시간을 들이지 않는다는 거예요. 고객 서비스 핫라인에 전화해서 같은 정보를 세 번이나 반복해야 하는 경험을 해본 사람이라면, 경험을 제대로 살펴보지 않으면 신뢰가 얼마나 빨리 무너질 수 있는지 알 거예요. 그리고 가장 높은 곳에서부터 고객과의 신뢰를 쌓는 가장 좋은 방법은 팀원들을 신뢰하는 것에서 시작하는 거예요.

제가 소비자 금융 사업부에서 서비스 센터를 운영할 때, 직접 전화 통화를 듣기 위해 직원 옆에 앉아본 적이 있어요. 효율성은 중요하지만, 한 고객 서비스 담당자가 25분이나 통화하는 것을 봤어요. 고객이 자신의 필요를 명확하게 설명하는 데 어려움을 겪고 있었고, 매우 천천히 말했죠. 저는 그 담당자에게 "천천히 하세요. 고객의 속도에 맞춰서요"라고 말했어요. 통화가 끝난 후 고객은 "정말 감사합니다. 정말 인내심이 있으셨어요. 두 달 전에 뇌졸중을 겪어서 말하기가 어려웠는데, 정말 감사해요"라고 말했어요. 그 순간, 저는 전화 너머에 무슨 일이 일어나고 있는지 알 수 없다는 것을 깨달았죠. 하지만 그 상호작용으로 우리는 평생 고객을 얻었을지도 몰라요. 그 고객 서비스 담당자는 제가 옆에 있어서 부담스러웠을 수도 있지만, 결국 고객을 위해 옳은 일을 했다는 것을 알았죠.

레스토랑에서든, 은행에서든, 각 고객에게는 고유한 경험이 있다는 것을 기억해야 해요. 그들은 단순히 '손님'이나 '통화 건수'가 아니에요. 그들이 어떤 스트레스나 불안을 겪고 있는지 우리는 알 수 없어요. 각자에게 맞는 방식으로 그들을 대하는 것이 중요해요.

홀리: 정말 멋진 이야기네요. 마지막 질문입니다. 고객과 직접 일하는 것은 보람될 수 있지만, 매우 힘들기도 하죠. 제 아이들에게는 커리어에서 언젠가 고객 경험 중심의 직업을 가져야 한다고 말해요. 어떤 일을 하든 그 경험이 중요하니까요. 팀의 노고를 어떻게 인정하고 축하해주시나요?

윌: 의도 없이는 아무것도 꾸준히 일어나지 않아요. 칭찬과 인정은 정말 중요해요. 높은 기대를 충족시키거나 초과 달성한 사람들에게는 반드시 칭찬해야 해요. 사람들은 인정을 갈망하죠. 칭찬은 중독성이 있어요. 더 많이 받을수록 더 원하게 되죠. 서비스의 탁월함을 높이는 가장 아름답고 미덕적인 방법 중 하나예요.

저희는 매일 밤 마감 관리자가 작성하는 '매니저 로그'에 '오늘 정말 잘했어'라는 항목을 만들었어요. 다음 날 근무하는 직원들이 전날 있었던 일을 알 수 있도록요. 그날 정말 잘한 사람들의 이름을 적으면, 다음 날 아침 회의 때 그 내용이 모두에게 읽혔어요. 또한, 사무실 뒤편에 '감사합니다'라고 적힌 잠금 상자를 두었어요. 팀원 누구나 다른 팀원에게 칭찬하는 짧은 메모를 쓸 수 있었죠. 매달 한 번, 그 메모들을 읽어주며 서로의 노고를 축하했어요.

어떤 관계든 마찬가지라고 생각해요. 누군가를 추구하기로 선택했다면, 자신을 책임지게 할 시스템을 만들어야 해요. 인정, 감사, 칭찬, 그리고 우리가 설정한 이상을 지키는 데 많은 시스템이 필요해요.

홀리: '오늘 정말 잘했어'라는 문구, 저희 시스템에도 도입해 봐야겠어요. 정말 멋지네요. 고성능 팀에서는 잘못하는 것을 잡으려고 하는 것보다 잘하는 것을 잡는 데 더 많은 시간을 쓰는 실수를 할 수 있어요.

윌: 맞아요.

홀리: 윌님, 정말 즐거운 시간이었습니다. 정말 많은 내용과 아이디어, 영감, 열정을 얻었어요. 함께해주셔서 정말 감사합니다!

윌: 감사합니다.