피그마 IPO 성공 비밀 공개: 사람들이 사랑하는 제품 만드는 5가지 원칙

프로덕트 매니저에게 스토리텔링이 왜 중요할까?

프로덕트 매니저(PM)는 직접 코딩하거나 디자인하지 않아도 돼요. 대신 팀원들이 올바른 목표에 집중하고 문제를 해결하도록 동기를 부여하는 역할을 하죠. 이런 동기 부여는 훌륭한 스토리텔링을 통해서만 가능해요. 사람들이 어떤 문제를 해결하는지 이해하고, 그 일에 열정을 느끼게 하려면 좋은 이야기가 필요하거든요.

피그마(Figma) 최고 제품 책임자(CPO) Yuhki Yamashita 이야기

Yuhki Yamashita는 피그마의 CPO예요. 피그마는 전 세계 팀들이 디지털 제품을 만드는 데 사용하는 디자인 협업 툴이에요. 아이디어 구상부터 프로토타입 제작, 최종 제품 출시까지 모든 과정을 지원하죠.

어린 시절과 디자인에 대한 열정:

• Yuhki는 아시아 여러 나라에서 자랐고, 도쿄에서 어린 시절을 보냈어요.
• 어릴 때부터 디자인, 특히 그래픽 디자인과 출판 디자인에 관심이 많았어요. 신문이나 잡지를 만들면서 사람들이 만든 결과물을 보고 감탄하는 모습, 그리고 자신의 디자인이 수천 번 인쇄되는 것을 보며 큰 만족감을 느꼈다고 해요.
• 사람들이 많이 보는 것을 만들 수 있다는 점에 매력을 느꼈고, 이게 바로 자신이 사랑에 빠진 능력이라고 생각했어요.

제품 개발로의 전환:

• 대학에서 컴퓨터 과학을 전공하며 프로그래밍을 배우고 웹사이트나 작은 앱을 만들었어요. 사람들이 그것을 사용하고 시간을 절약하거나 미소 짓게 하는 경험에서 큰 동기 부여를 받았다고 해요.
• 처음에는 프로덕트 매니지먼트(PM)가 무엇인지 잘 몰랐지만, 사업의 여러 부분을 이해할 수 있는 역할이라고 생각해서 선택했어요. 엔지니어링이나 디자인에 확신이 없었기 때문이죠.
• 마이크로소프트에서 일하면서 많은 것을 배웠고, 구글에서는 유튜브 iOS 앱을 담당하며 큰 규모의 제품을 다루게 되었어요.

구글에서의 경험과 문제 정의의 중요성:

• 마이크로소프트에서는 모든 세부 사항을 직접 결정하고 문서화했지만, 구글에서는 모든 것을 혼자 결정할 수 없었어요.
• 대신 팀원들이 스스로 최선의 결정을 내릴 수 있도록 문제를 명확하게 정의하고, 왜 이 문제를 해결해야 하는지에 대한 스토리를 전달하는 것이 중요하다고 깨달았어요. 지금도 Yuhki가 중요하게 생각하는 부분이에요.

우버(Uber)에서의 경험:

• 2014-2015년경 우버에서 일하며 물리적 세계와 디지털 세계의 교차점을 탐구했어요.
• 가장 어려운 결정 중 하나는 요금을 미리 알려주는 방식으로 모델을 변경한 것이었어요. 당시에는 가격을 미리 알면 사람들이 우버를 덜 탈까 봐 걱정했지만, 사용자에게 투명성을 제공하고 교통을 더 쉽게 이용하게 하려는 비전에 따라 결정했어요.
• 우버에서 디지털 경험뿐만 아니라 실제 운영(operations)도 중요하다는 것을 배웠어요. 때로는 이메일 한 통으로도 사람들의 행동을 바꿀 수 있다는 것을 알게 되었죠.
• 또한, ' scrappiness and hustle' (기회를 놓치지 않고 어떻게든 해내는 태도) 문화도 배웠고, 이는 지금도 Yuhki가 프로젝트에 임하는 방식에 영향을 주고 있어요.

디자인과 PM의 경계 허물기:

• 우버에서 PM에서 디자인으로 직무를 변경하며 마이크로모빌리티(자전거, 스쿠터 등) 디자인을 담당했어요.
• 그동안 디자인과 PM 사이에 불필요한 구분이 있다고 느껴왔고, 디자이너들도 전략에 대해 이야기하고 싶어 한다는 것을 알았어요. 그래서 디자인과 PM의 경계가 더 흐릿해져야 한다고 생각했어요.
• 우버에서 피그마를 2017년에 처음 사용했고, 협업 방식이 완전히 바뀌는 것을 경험했어요. PM들도 디자인에 참여하고, 다른 부서 사람들도 쉽게 의견을 낼 수 있게 되었죠.
• 피그마가 자신의 "디자인은 모두를 위한 것"이라는 생각과 일치했기 때문에, 피그마의 비전에 합류하고 싶었어요.

피그마에서의 역할:

• 피그마에서는 디자인과 PM이 모두 Yuhki의 조직에 속해 있어요. 이는 두 분야를 모두 아우를 수 있는 최고의 환경이라고 생각해요.
• 피그마는 디자이너와 PM의 역할이 겹치는 것을 자연스럽게 받아들이고, 이러한 변화가 앞으로도 계속될 것이라고 믿어요.

커리어에 대한 생각:

• 자신의 커리어가 완벽한 타이밍에 이루어진 것처럼 보일 수 있지만, 실제로는 자신이 흥미를 느끼고 열정을 쏟는 일을 추구했을 뿐이라고 해요.
• 세상을 바꾸거나 디자인 접근 방식을 개선하는 일에 대한 열정이 있다면, 설령 실패하더라도 그 과정에서 배우고 즐길 수 있다고 믿어요.
• 커리어를 너무 최적화하려고 하기보다, 자신이 정말 흥분되는 일을 따라가면 더 많은 노력을 기울이게 되고, 그것을 현실로 만들 가능성이 높아진다고 말해요.
• 자신의 커리어에 대한 스토리텔링도 중요하게 생각해요. 미래의 자녀나 손주에게 자신의 삶에 대해 이야기할 때 어떤 이야기를 들려주고 싶은지 고민하는 것이죠.

피그마의 성공과 협업의 힘:

• 2019년만 해도 피그마는 작았고, 많은 사람들이 협업 디자인 툴의 힘을 믿지 않았어요. 심지어 피그마가 처음 출시되었을 때 "이것이 디자인의 미래라면 나는 직업을 바꿀 것"이라는 반응도 있었죠.
• 하지만 6년이 지난 지금, 여러 명이 동시에 디자인하는 것은 업계 표준이 되었어요.
• 피그마와 우버의 사례를 통해 훌륭한 제품은 직관적인 아이디어에서 시작된다는 것을 알 수 있어요.

고객의 목소리에 귀 기울이기:

• 고객의 말을 들을 때는 표면적인 요구뿐만 아니라 그 이면에 있는 진짜 이유를 깊이 파고드는 것이 중요해요.
• 엔지니어링 팀에서 사용하는 '5 Whys' (5번 왜?) 기법처럼, 고객이 왜 그런 말을 하는지, 왜 그런 문제를 겪는지 계속 질문하며 근본적인 진실을 찾아야 해요.
• 고객이 특정 기능을 원한다고 할 때, 단순히 그 기능을 만드는 것보다 "왜 그 기능을 원하나요? 어떤 문제를 해결하려는 건가요? 그 문제는 왜 발생하나요? 더 나은 해결책은 없을까요?" 라고 질문하는 것이 중요해요.

제품의 관점과 고객 통찰력:

• 모든 제품은 자신만의 관점(point of view)을 가지고 있어요. 특히 기존 방식을 바꾸려는 제품은 더욱 그렇죠.
• 우버는 택시 산업을 혁신하며 더 나은 세상을 만들겠다는 관점을 가졌고, 피그마는 디자인 분야를 혁신하며 디자인이 나아가야 할 방향에 대한 관점을 가지고 있어요.
• 이러한 혁신은 고객의 통찰력에서 나오지만, 고객들은 종종 자신들이 겪는 고통스러운 지점(pain point)을 표현할 뿐, 그것이 해결될 수 있다는 것을 인지하지 못할 수 있어요.
• 훌륭한 제품은 이러한 고객의 고통을 이해하고, 고객이 그것을 표현하도록 도우며, 고객이 상상하지 못했던 창의적인 해결책을 제시해야 해요.

사용자 경험에 대한 공감:

• 항상 다른 사용자의 입장이 되어 그들이 우리가 만드는 것을 어떻게 해석할지 시각화하는 연습을 해요. 만약 특정 사용자에게 말이 되지 않는다면, 더 나은 방법이 있는지 고민하죠.
• 결정을 내릴 때, 그것이 '일방통행 문(one-way door)'인지 '양방향 문(two-way door)'인지 생각해요. 되돌릴 수 없는 결정이라면 더 신중하게 고민하고, 실험하고 배울 수 있는 결정이라면 과감하게 시도해요.

고객과의 깊은 관계:

• 제품 팀은 항상 고객 커뮤니티에 참여하고, 그들의 생각을 이해하며 관계를 구축해야 해요.
• 고객에게 직접 연락해서 아이디어에 대한 의견을 묻거나, 현재 가장 큰 문제점은 무엇인지 물어보는 등 고객과의 깊은 관계를 통해 직관을 얻고 우선순위를 정할 수 있어요. 이것이 피그마를 특별하게 만드는 요소 중 하나라고 생각해요.

열정으로 제품 만들기:

• 사람들이 사랑하는 제품을 만들려면, 만드는 사람 스스로가 그 제품을 사랑하고 자랑스러워해야 해요.
• 때로는 완벽한 지표나 비즈니스 목표 때문이 아니라, 엔지니어와 디자이너가 열정을 가지고 자랑스럽게 만들고 싶은 무언가를 만들었을 때 최고의 결과물이 나온다고 해요.
• 이러한 열정은 제품에 자연스럽게 녹아들고, 제품에 즐거움과 마법을 더하게 돼요.

스타트업의 스토리텔링:

• 스타트업에서 가장 중요한 것 중 하나는 모두가 같은 스토리에 공감하고 동의하는 것이에요. 피그마에 대해 사람들이 왜 흥분해야 하는지, 어디로 가고 있는지, 왜 그것이 흥분되는지를 모두가 이해해야 하죠.
• 스타트업은 자원이 많지 않기 때문에, 모두가 올바른 목표에 집중하도록 내부적으로나 외부적으로 스토리를 공유해야 해요.
• 사람들은 단순히 제품 자체뿐만 아니라, 회사의 비전과 철학을 믿기 때문에 제품을 사용해요. 이러한 스토리를 잘 전달하면, 현재 제품이 완벽하지 않더라도 사람들이 더 너그럽게 이해해 줄 수 있어요.

AI 시대의 디자인과 PM:

• AI는 창의성을 더 많은 사람들에게 접근 가능하게 만들고 있어요.
• 디자이너의 역할은 이미 많이 변화하고 있어요. 마치 엔지니어링에서 '라이브러리'를 사용하듯, 디자이너들도 이미 만들어진 디자인 요소들을 활용하여 더 높은 수준에서, 더 빠르게 디자인하고 있어요.
• 이로 인해 디자이너들은 작은 실행 디테일보다는 더 큰 문제를 해결하는 데 집중하게 되었어요.
• AI는 디자인과 PM의 역할을 더욱 융합시키고 있어요. AI 덕분에 무언가를 만드는 데 걸리는 시간이 줄어들고, 더 많은 사람들이 창의적인 문제 해결에 집중할 수 있게 되었죠.
• 피그마의 디자인 책임자인 Noah는 "바닥은 낮아지고 천장은 높아진다"는 비유를 사용했어요. 더 많은 사람들이 창작 과정에 참여할 수 있게 되고, 동시에 숙련된 사람들은 더 높은 품질의 결과물을 만들 수 있다는 뜻이죠.
• Yuhki는 이러한 변화를 통해 사람들이 더 많은 것을 만들도록 돕는 것에 큰 흥미를 느끼고 있어요.