병원 CS 캠페인: 나도 모르게 실수하는 고객응대 3가지, 당신의 서비스 태도가 달라집니다!
고객 응대, 반말은 이제 그만! 🙅♀️
안녕하세요! CS 컨설턴트 심정입니다. 혹시 고객이랑 친하다고 생각해서 반말한 적 있나요? 자주 보니까 거리감 없애려고 짧게 말하는 경우도 있을 텐데, 이게 고객이나 보호자 입장에서는 기분 나쁠 수 있어요. 그래서 오늘은 우리가 잘못 알고 썼던 반말 사용법을 바로잡아 볼게요!
1. "음", "어", "아니야" 대신 "네"로 답하기! 🗣️
병원에서 웃으면서 말하는데도 고객 눈썹이 찌푸려질 때가 있죠? 바로 이럴 때예요.
- 잘못된 예시:
- "이틀 후면 세수할 수 있나요?"
- "음, 그렇게 한데요."
- "검사 먼저 하고 올게요."
- "어, 검사 먼저 거나요?"
- "어떠세요?"
- "코어가 조금 아쉽다는 생각이 드시죠?"
고객이 반말한다고 똑같이 반말하면 존댓말은 찾아보기 힘들겠죠? 이럴 땐 "네"라고 반응해 주는 게 좋아요.
- 올바른 예시:
- "왜 그러셨어요?"
- "아, 왜 그러셨군요."
기억하세요! 존댓말은 나를 낮추는 게 아니라 오히려 내 품격을 높이는 거예요. ✨
2. 반말로 질문하지 말고 존댓말로 확인하기! 🤔
환자 컨디션을 묻거나 확인할 때 실수를 자주 해요. 특히 어르신이나 자주 오는 고객과 대화할 때요.
- 잘못된 예시:
- "어머니, 이제 좀 괜찮아요?" (어린 간호사가 반말하면 친구처럼 들릴 수 있어요.)
- "치료받고 좀 괜찮아졌어?" (반말은 친구에게 하는 표현이지만, 고객에게는 무례하게 들릴 수 있어요.)
- "이거 와 봐요." (반말)
- "여기 놓아요." (반말)
이렇게 바꿔보세요!
- 올바른 예시:
- "어머니, 이제 좀 괜찮으세요?"
- "많이 좋아지셨어요?"
- "이쪽으로 오세요."
- "이쪽으로 오시겠어요?"
- "여기 놓으세요."
사물에도 존댓말을 쓰지 않는 게 맞아요!
-
잘못된 예시:
- "거스름돈 5천원 계십니다."
- "사탕 젊고 나오실 겁니다."
- "주사 들어갑니다."
-
올바른 예시:
- "거스름돈 5천원입니다."
- "처방전 나오면 드리겠습니다."
- "주사 들어갑니다." (이건 괜찮아요!)
3. 짧은 말 대신 완전한 문장으로 말하기! 💬
고객이 같은 질문을 반복해서 물어볼 때, 처음처럼 친절하게 대답하기 어렵고 말이 짧아지기 쉬워요. 특히 화장실 위치 같은 질문이요.
- 잘못된 예시:
- "화장실 어디예요?"
- "오른쪽에 있어요."
- "어디요?"
- "오른쪽."
앞으로는 이렇게 대답해 보세요!
- 올바른 예시:
- "네, 오른쪽입니다."
- "네, 오른쪽이요."
직원끼리 대화할 때도 존댓말은 필수!
-
잘못된 예시:
- "정화, 정화 씨!" (이름만 부르는 것보다)
- "팀장님, 그거 좀 해줘."
- "갖다 주세요."
-
올바른 예시:
- "정화 씨, 불러주세요."
- "팀장님, 그것 좀 해주세요."
- "갖다 주시겠어요?"
직원끼리 존댓말을 사용하면 고객들도 우리를 존중하는 마음으로 바라볼 거예요. 😊
마무리하며... 💖
고객 응대할 때 우리가 잘못 사용했던 말들을 알아봤어요. 혹시 "왜 나한테만 반말하지?"라고 생각했다면, 이제부터 내가 먼저 존댓말을 써보는 건 어떨까요?
"대접받고 싶다면 먼저 대접하라"는 말이 있어요. 내가 먼저 진심으로 대하면 상대방도 내 진심을 느끼고 존중하는 마음으로 바라볼 거예요.
앞으로도 먼저 존중하고 존중받는 하루 보내세요! 함께해서 행복했습니다. 감사합니다!