돌아버리는 외식업 직원 관리! 지각·당일 퇴사 막는 3가지 비법 공개

외식업 사장님들의 직원 관리 고충 토크

1. 외식업, 왜 이렇게 힘들까?

• 구인난 심각: 사람 구하기가 하늘의 별 따기야. 예전엔 친구 데려오라고 하면 됐는데, 요즘엔 다들 자기 삶을 중요하게 생각해서 도와주질 않아.
• 잦은 퇴사: 뽑아도 금방 그만둬. 특히 정규직 직원들의 퇴사 주기가 짧아졌어. 파트타이머는 더 심하고.
• 총체적 난국: 사람 구하기도 어렵고, 뽑아도 금방 나가버리니 외식업은 정말 총체적 난국이야. (그래서 하지 말라는 농담도 나와!)

2. 채용할 때 뭘 볼까?

• 태도가 제일 중요: 기술이나 경력보다 태도를 많이 봐. 완전 초보라도 마음가짐만 좋으면 오히려 더 나을 때도 있어.
• 오래 면접 보기: 한 시간 이상 깊이 있게 대화하면서 그 사람이 어떻게 살아왔고 앞으로 어떻게 살고 싶은지 보려고 해.
• 인성 검증 (뒷조사?): 동네 장사다 보니 친구나 학교 출신 등을 통해 인성을 확인하는 경우도 있어. 한 명 잘못 뽑으면 나머지 직원들이 너무 힘들어지니까.
• 발걸음과 인사: 가게 들어올 때 발걸음이 느리면 일도 느릴 수 있고, 우리가 먼저 인사했을 때 잘 받아주는지, 얼굴에 미소가 있는지 등을 봐. 웃는 건 가르치기 어렵거든.
• 진지함의 증거: A4 용지에 뽑아온 이력서보다는 폴더에 잘 담아온 이력서를 보면 진지하게 생각하는구나 싶어서 플러스 점수를 줘.

3. '좋은 태도'란 뭘까?

• 예의 바르고 긍정적: 동료가 지각했을 때 어떻게 생각하는지, 트러블이 생겼을 때 어떻게 해결하는지 등을 통해 알 수 있어.
• 회복 탄력성: 혼나도 '그만둘 거야!'가 아니라 '다시 잘못 안 하려면 어떻게 해야 할까?'를 고민하는 사람이 좋은 태도를 가진 사람이야.
• 일단 받아들이기: 지시나 부탁이 복합적일 수 있지만, 일단 받아들이고 나서 '이런 부분은 이렇게 하면 더 좋을 것 같아요'라고 제시하는 사람이 태도가 좋다고 봐.

4. 외식업만의 문화 충격

• 시간 개념의 차이: 사무직은 지각하면 눈치 보지만, 외식업은 출퇴근 개념이 좀 더 자유로운 편이야.
• 퇴사 절차? 그게 뭐죠?: 외식업은 갑자기 기분 나쁘면 그냥 가버리는 경우도 많아. 문자 한 통 남기고 안 나오면 고맙다고 생각할 정도야.
• 사무직 룰 이식의 어려움: 연차, 시말서 등 서류 작업이 많은 사무직 문화와 달리, 외식업은 이런 룰을 적용하기가 어려워. '5분 지각도 지각이다'라는 마인드를 심어주기가 힘들지.
• 작은 가게일수록 직원 스트레스 심함: 직원 두세 명일 때 한 명만 빠져도 가게가 안 돌아가. 갑자기 그만둔다는 문자에 가게 문을 닫아야 했던 경험도 있어.

5. 매뉴얼 도입, 왜 힘들까?

• 기존 직원들의 반발: 3~4년 이상 함께한 직원들은 가족처럼 지내다가 갑자기 규율이 생기면 반발할 수 있어.
• 성장과 즐거움의 딜레마: 직원들은 회사가 크길 바라면서도, 가족처럼 즐겁게 일하길 원해. 이 두 가지를 맞추는 게 어려워.
• 지각 = 퇴사 예정자: 기준을 지키지 않는 직원은 퇴사 예정자로 보고 대비해야 해.
• 시스템 도입은 점진적으로: 갑자기 모든 걸 바꾸기보다 3~4일씩 차근차근 적용하고, 왜 필요한지 꾸준히 설명해야 해.
• 사진 활용 매뉴얼: '재료는 1개 남으면 무조건 교체', '플라스틱 선 위로 이물질 묻으면 닦기'처럼 명확한 기준을 사진으로 보여주면 직원들이 판단하지 않아도 돼.
• 서비스 북: 해야 할 일과 하지 말아야 할 일, 지각하면 안 된다, 손님 등지고 있지 않기 등 기본적인 규칙을 담은 서비스 북을 읽게 하고, 단계별로 교육해.

6. 장기 근속 유도를 위한 노력

• 뒤에서 챙겨주기: 지각해도 일 잘하면 아침마다 전화해서 깨워주거나, 집안일에 어려움이 있을 때 도와주는 등 몰래 챙겨주는 것도 중요해.
• 보증금 대출 제도: 돈을 모으지 못하는 직원들을 위해 퇴직금 담보로 보증금을 빌려주거나, 무이자로 대출해 주는 제도를 만들어.
• 급여 수준과 업무 강도: 옆 가게보다 나은 급여와 적절한 업무 강도를 맞춰줘야 해.
• 교육 및 성장 기회 제공: 창업 교육, 마케팅 교육 등 다양한 교육을 통해 직원들이 '여기 있으면 배울 게 많다'고 느끼게 해줘야 해.
• 개인 목표 찾아주기: 일대일 면담을 통해 개개인의 목표를 찾아주고 함께 고민해 주는 역할도 중요해.
• 좋은 인성의 사람 모으기: 나쁜 사람이 한 명이라도 있으면 빨리 내보내는 게 중요해.

7. 이상적인 직원 관계는?

• 적당한 거리 유지: 사람이 많아지면 너무 편해져서 선이 없어지기 쉬워. 관리자들과 더 많이 소통하고, 진급 면담 등을 통해 알아가는 것도 방법이야.
• 직원 수에 따른 관계 변화:
  • 3명 이하: 친구처럼 지내도 돼. 팀워크가 중요해.
  • 5명 정도: 선배가 되어줘야 해. 제일 잘 알고 도와줄 수 있는 존재가 되어야 해.
  • 10명 정도: 사장이 되어야 해. 돈을 집행하고 미래를 그릴 수 있어야 해.
  • 30명 이상: 룰을 정하고 조직을 통제해야 해.
• 패밀리즘 vs 권위: 직원들을 가족처럼 챙기되, 항상 지식과 경험으로 배울 점이 있다는 것을 보여줘서 권위를 유지해야 해.

8. 평균 재직 기간과 퇴사 이유

• 평균 1년: 딱 퇴직금 받을 만큼 일하고 나가는 경우가 많아.
• 퇴사 이유:
  • 성장하지 않는 느낌: 20대 중반 후반 직원들은 식당에서 오래 일하면 뒤처진다는 느낌을 받아.
  • 불확실성: '내가 여기서 3~5년 일하면 나아질까?'라는 불안감을 느껴.
  • 평범한 삶 추구: 남들 놀 때 일하고, 남들 밥 먹을 때 밥을 차려줘야 하는 패턴에 회의감을 느끼고 평범한 삶을 찾아 떠나기도 해.
  • 창업 꿈 vs 현실: 사장이 되고 싶었던 직원도, 막상 현실을 보니 힘들어서 '이인자'로 남거나 사장 밑에서 안정적으로 일하고 싶다고 목표를 바꾸기도 해.

9. 채용 실패 시 대처법

• 최선 다하고 마무리 좋게: 뽑을 때 좋은 느낌이 있었으니, 안 맞으면 최선을 다해 노력해보고, 그래도 안 되면 좋게 마무리해줘.
• 주변 동료와의 관계 고려: 내가 마음에 들어도 주변 동료들이 힘들어하면, 서로에게 좋은 결정을 내려주는 게 맞아.
• 기회 제공 후 자발적 퇴사 유도: 명확한 목표를 정해주고 함께 노력해 보자고 제안한 뒤, 달성하지 못하면 자발적으로 나가도록 유도하는 것도 방법이야. (사람은 못 바꾸지만 노력은 해야 한다는 것을 깨닫게 돼.)
• 직원 분류 및 관리:
  • A (리더): 욕심내서 교육하고 함께 출장 가는 등 더 투자해.
  • B (팔로워): 역할에 맞게 잘 활용해.
  • C (네거티브): 최대한 빨리 정리해.
• 포지션 변경 고려: 리더형 직원이 팔로워 역할만 하면 네거티브형 팔로워가 될 수 있어. 포지션 변경을 고려해봐.
• 오픈 매장에서 기질 파악: 안정적인 매장에서는 몰랐던 직원의 기질이 오픈 매장에서는 명확하게 드러나. 변화에 적극적인지, 스스로 숙제하고 오는지를 보면 알 수 있어.

10. 나 없이도 잘 돌아가는 매장을 위한 핵심

• 노력과 관심: 회사가 커질수록 직원 관리에도 전략적으로 노력과 관심을 배분해야 해.
• 중요 직원에게 집중: 모든 직원에게 똑같은 에너지를 쏟기 어렵다면, 중요한 직원에게 노력과 관심을 집중하는 것이 중요해.
• 사장 같은 직원 키우기: 결국 나 없이도 잘 돌아가는 매장은 '사장 같은 직원'이 있어야 가능해. 왼팔, 오른팔을 잘 키우는 것이 사장으로서 핵심이야.