고객 말 무시해야 매출 터진다? 영업 1위 비밀 대공개!
고객의 거절, 진짜 의미를 파헤쳐 보자!
썸네일 보고 들어왔는데 이게 뭔 소리냐 싶었지? 고객이 "안 돼요" 할 때, 그게 다 똑같은 "안 돼요"가 아니라는 거야. 고객의 거절은 크게 두 가지로 나눌 수 있어.
- 관심 없을 때 거절: 이건 진짜로 네 물건이 필요 없는 경우야. 이런 고객은 애초에 만나지도 않겠지?
- 확신 없을 때 거절: 이게 진짜 우리가 잡아야 할 잠재 고객이야. 근데 이걸 그냥 거절이라고 생각하면 고객 다 놓치는 거야.
오늘은 이 두 번째, 확신 없을 때 거절하는 고객에 대해 자세히 알아볼 거야. 이 영상 끝까지 보면 고객이 왜 거절하는지 진짜 이유를 알게 될걸?
"생각 좀 해볼게요"의 비밀
영업하다 보면 이런 상황 자주 나오지? 제품 설명 다 했는데 고객이 고개를 끄덕여. 좋아 보이나? 근데 마지막에 "음, 일단 생각 좀 해볼게요." 이렇게 말하면 많은 영업맨들이 당황해.
"고객님, 혹시 결정 미루는 이유가 뭐예요?"
이렇게 물어보는 순간, 계약은 저 멀리 날아가 버리는 거야. 네 설득이 고객한테는 압박으로 느껴지고, "시간 좀 주세요"는 "안 할게요"로 바뀌어 버리는 거지.
핵심은 이거야: 고객이 "생각 좀 해볼게요"라고 말하면, 그 순간만큼은 귀머거리가 되어야 해.
이 말을 무시하라는 게 아니라, 해석하지도, 받아들이지도 말고 네가 하려던 이야기를 계속 이어가는 거야. 네 상품이 얼마나 좋은지, 고객의 삶을 어떻게 바꿔줄 수 있는지 보여주는 데 집중해야 해.
거절에 반응하는 순간 영업은 끝나는 거야. 이때 필요한 건 설득이 아니라 보여주는 것이야. 이 상품이 고객의 삶을 어떻게 바꿀 수 있는지, 왜 이 선택이 합리적인지 구체적이고 현실적으로, 감정적으로 말이야.
흐름을 끊지 않는 게 중요해. 고객이 "생각 좀 해볼게요"라고 해도, 마치 아무 말 없었던 것처럼 자연스럽게 다음 장점으로 넘어가. "그럼요, 고객님. 이 기능이 고객님 상황에 정말 유용하거든요." 이런 식으로 말이야.
"생각 좀 해볼게요"는 거절이 아니다!
고객이 "생각 좀 해볼게요"라고 말하는 건 거절이 아니야. 이건 고객이 불확실성에 대해 방어하는 신호인 거지. 불안하거나 확신이 없을 때, 자신의 감정이나 판단을 지키려고 "보류"라는 가면을 쓰는 거야.
그 가면 뒤에는 이런 신호가 숨어 있어.
- "나한테 좀 더 설명해 줘."
- "내가 모르는 뭔가 더 있을지도 몰라."
- "솔직히 나도 좀 헷갈려."
고객은 상품에 관심은 있는데, 스스로 확신이 없어서 망설이는 거야. 그러니까 앞으로 고객의 거절에 일일이 반응하지 마. 아무 반응 없이 고객의 불확신만 뚫어져라 봐주는 거야. 그러다 보면 고객은 스스로 네 말을 듣고 있을걸?
"무시하는 거 아니에요?"
"아니, 고객 말을 무시했다가 기분 나빠하면 어떡해요? 계속 말하면 오히려 역효과 나는 거 아니에요?"
맞아, 현실적으로 어렵게 느껴질 수 있어. 특히 초보 영업 사원들은 고객의 "아니요"에 반응하는 게 어색하고 불편할 수 있지. "무시한다"는 말 자체가 주는 부담감도 크고.
근데 진짜 무시는 말 자체를 무시하는 게 아니라, 이야기를 중단하는 거야. 고객이 "고민 좀 해볼게요"라고 할 때, "그럼 연락 한번 주세요" 하고 끝내는 게 진짜 무시라고.
우리가 가장 중요한 건, 고객이 충분한 확신을 가질 때까지 계속 설명하고 보여주는 거야. 단, 고객이 이해할 수 있는 언어와 방식으로 말이야.
고객의 "아니요"를 흔들리지 않고 이어가는 방법 (3단계)
그렇다면 어떻게 고객의 "아니요"에 흔들리지 않고 자연스럽게 설명으로 이어갈 수 있을까? 바로 고객을 설득하는 게 아니라 질문하는 거야.
1단계: 거절 이유 파악
고객이 주로 어떤 이유로 거절하는지 미리 파악해 둬. 시간이 없어서, 가격이 비싸서 등등. 이런 이유들을 미리 정리해 놓으면 상황별로 대비할 수 있어.
2단계: 해결책 준비
파악한 거절 이유에 대한 해결책을 미리 준비해 두는 거야. 예를 들어 가격이 문제라면, 가격 쪼개기 스킬을 써봐. 30만 원짜리 물건을 "하루에 만 원"이라고 말하는 거지. 사람들은 추상적인 큰 숫자보다 작고 구체적인 단위에 더 민감하게 반응하거든.
3단계: 질문으로 마무리
준비한 해결책을 질문 형태로 마무리하는 거야. 주장을 그대로 말하는 것보다 질문으로 녹였을 때 거부감이 적어. 이때 질문은 논리보다 감정을 자극해야 해.
예를 들어, "이 물건은 고객님 가족 모두 만족해하면서 쓰실 건데, 하루에 1700원에 누릴 수 있다면 이 1700원이 과연 아까운 돈일까요?"
이렇게 말하면 고객은 스스로 머릿속에서 다시 생각하기 시작해. 네가 준비한 합리적인 이유와 자극한 감정이 고객의 마음에 불씨를 지피는 거지. 그리고 고객의 상황에 맞는 상품의 장점을 다시 한번 설명해주면 되는 거야.
이렇게 하면 겉으로 보기에도 고객 말을 무시하는 게 아니고, 고객 스스로 다시 생각할 시간을 주는 셈이지.
"생각 좀 해볼게요"는 손짓이다!
고객의 "생각 좀 해볼게요"는 거절이 아니야. 이건 너에게 "나 아직 확신 없으니까, 나한테 확실을 줘 봐!"라고 손짓하는 거야.
그 신호에 제대로 반응하려면 귀머거리가 되어야 해. 그 말에 반응하지 말고, 준비한 이야기를 계속 이어가. 고객의 불확신을 진정시키고 스스로 납득할 때까지 이끌어주는 세일즈맨이 되어야 해.
그러니 앞으로 고객이 "아니요"라고 반응하면 기뻐해도 좋아. 오늘 영상을 통해 그 말에 어떻게 반응해야 하는지 알게 되었으니까!
세일즈에는 정답이 없어. 내가 말한 내용도 누군가에게는 맞지 않을 수 있어. 하지만 어떤 영상을 보든, 어떤 공부를 하든 배울 점은 꼭 있다고 생각해.
나와 같은 시행착오를 겪지 않으려면 좋아요와 구독을 눌러놔. 내가 겪었던 실수들과 거기서 배운 노하우들을 천천히 풀어줄 테니 말이야.
그리고 내가 영업하면서 고생했던 경험을 바탕으로, 성공하고 나면 주변 사람들에게 일대일로 세일즈를 마스터시켜주고 싶었어. 지금 세일즈 PT라는 이름으로 이 서비스를 하고 있는데, 오늘 알려준 내용들이 도움이 되었거나 세일즈 PT에서 알려주는 내용이 궁금하다면 고정 댓글에 링크를 확인해 봐!
자, 그럼 힘차게 마무리해 볼게.
네버업! 당신의 손에 세일즈의 마스터 키를 쥐여드릴 영업 왕 마스터 양이었습니다. 감사합니다!