카카오 커머스, AI·CRM으로 매출 폭발! 마케팅 진화 비결 전격 공개

카카오 커머스 마케팅, AI CRM을 만나다! (중학생 눈높이 설명)

안녕하세요! 카카오 커머스에서 '에어'라는 걸 만들고 운영하는 최란이라고 해요. 오늘은 카카오 커머스가 어떻게 마케팅을 더 똑똑하게, AI랑 같이 하고 있는지 이야기해 줄게요.

1. 에어, 대체 뭐 하는 걸까?

에어는 카카오 쇼핑에서 마케터들이 마케팅을 더 잘할 수 있도록 도와주는 통합 마케팅 플랫폼이에요. 카카오 선물하기, 톡딜, 쇼핑 라이브 같은 서비스를 운영하는 마케터들이 주로 사용하고, 데이터 전문가들도 함께 쓸 수 있게 만들었어요.

왜 만들었을까요?

마케터들은 항상 좋은 성과를 내기 위해 노력해요. 어떤 고객에게 어떤 메시지를 보낼지, 어떻게 하면 더 많은 사람들이 우리 상품을 살지 고민하죠. 그런데 이게 생각보다 쉽지 않아요.

• 너무 많은 일: 캠페인을 기획하고, 실행하고, 결과를 분석하는 데까지 너무 많은 단계를 거쳐야 하고, 여러 시스템을 왔다 갔다 해야 했어요.
• 답 찾기 어려움: 왜 어떤 캠페인은 성공하고, 어떤 캠페인은 실패하는지, 다음엔 뭘 바꿔야 하는지 답을 찾기가 어려웠어요.
• 데이터 활용의 어려움: 원하는 고객 정보를 얻으려면 코딩을 하거나 데이터 팀에 부탁해야 했고, 기다리는 시간도 오래 걸렸어요.
• 분산된 정보: 캠페인 설정부터 결과까지 모든 정보가 여기저기 흩어져 있어서 한눈에 보기 힘들었어요.

이런 문제들 때문에 마케터들도, 데이터 전문가들도 힘들어했어요. 그래서 에어를 만들기로 한 거예요!

에어의 목표는?

• 마케터들이 마케팅 과정을 더 쉽게 할 수 있도록 돕기
• 실험하고 배우는 과정을 자연스럽게 만들기
• 데이터 전문가들이 만든 유용한 정보들을 마케터들이 쉽게 쓸 수 있게 하기

결국, 캠페인을 만들수록 더 잘하게 되는 도구를 만들고 싶었어요.

2. 에어, 어떻게 작동할까? (핵심 기능 소개!)

에어는 마케터들이 마케팅을 할 때 겪는 어려움을 해결하기 위해 여러 기능들을 만들었어요.

가. 오디언스 위저드: 똑똑한 타겟 찾기 도우미

• 뭐 하는 곳? 마케터들이 원하는 고객 그룹을 쉽게 찾을 수 있게 도와주는 곳이에요. 복잡한 코딩이나 데이터 팀 요청 없이, 마치 그림 그리듯이 고객을 선택할 수 있어요.
• 어떻게? '대그(DAG)'라는 걸 사용하는데, 이건 마치 흐름도처럼 논리적인 단계를 보여줘요.
  • 셀렉터 박스: 어떤 특징을 가진 고객들을 선택할지 정해요. (예: 특정 상품을 본 고객)
  • 어그리게이터 박스: 여러 고객 그룹을 합치거나 빼서 새로운 그룹을 만들어요. (예: 특정 상품을 봤지만 구매는 안 한 고객)
  • 랭커 박스: 고객들을 점수에 따라 줄 세워서 원하는 그룹을 뽑아요. (예: 구매 확률이 높은 상위 10% 고객)
  • 스플리터 박스: 고객 그룹을 여러 개로 나눠요. (예: 실험을 위해 고객을 반으로 나누기)
  • 오디언스 박스: 최종적으로 선택된 고객 그룹을 저장해요.
• 더 편리하게!
  • 그림처럼 만든 대그를 한 번에 실행하거나, 각 단계별로 실행해 볼 수 있어요.
  • 미리 만들어진 대그 템플릿을 사용해서 더 쉽게 시작할 수 있어요.
  • 원하는 시간에 맞춰 고객 그룹을 자동으로 업데이트할 수 있어요.
• 핵심 재료, '피처': 오디언스 위저드가 주방 도구라면, '피처'는 요리 재료예요. 고객의 구매 이력, 행동 이력, 관심사 등 다양한 정보를 피처로 만들어서 마케터들이 쉽게 조합해서 쓸 수 있게 했어요.

나. 크리에이티브 위저드: 멋진 광고 만들기 도구

• 뭐 하는 곳? 마케팅에 필요한 광고 이미지나 문구를 쉽게 만들 수 있는 곳이에요.
• 실험을 위해! 에어는 실험을 중요하게 생각하기 때문에, 한 캠페인 안에서도 여러 버전의 광고를 미리 만들어 둘 수 있게 했어요. (예: A 광고, B 광고)

다. 캠페인 플랜 확정: 모든 것을 한 번에!

• 뭐 하는 곳? 오디언스 위저드로 찾은 고객 그룹과 크리에이티브 위저드로 만든 광고를 연결해서 캠페인을 최종적으로 설정하는 곳이에요.
• 어떻게?
  • 여러 고객 그룹과 여러 광고, 쿠폰을 조합해서 다양한 실험을 설계할 수 있어요.
  • 언제 캠페인을 시작하고, 언제까지 성과를 측정할지 정할 수 있어요.
  • 이렇게 설정된 캠페인 플랜은 예약된 시간에 자동으로 실행돼요.
• 채널 확장: 카카오톡 메시지(톡 채널)로 광고를 보내는 것뿐만 아니라, 웹사이트 배너나 팝업 같은 곳에도 광고를 노출할 수 있도록 확장하고 있어요.

라. 성과 측정 리포트: 얼마나 잘했는지 확인!

• 뭐 하는 곳? 캠페인을 실행한 후에 어떤 성과를 냈는지, 뭐가 좋았고 뭐가 아쉬웠는지 분석하는 곳이에요.
• 한눈에 보기! 어떤 광고가 고객들에게 어떤 반응을 얻었는지, 얼마나 많은 매출을 올렸는지 등을 한 번에 볼 수 있게 만들고 있어요.

현재 진행 상황:

• 고객 그룹을 찾고 실험하는 기능은 이미 완성되었어요.
• 광고 만들기와 카카오톡 메시지 발송 기능은 곧 완성될 예정이에요.
• 성과를 확인하는 리포트 기능은 내년 상반기까지 완성될 거예요.

3. AI, 이제 마케팅에 어떻게 쓰일까? (미래 이야기!)

이제부터는 에어와 AI가 만나서 어떻게 더 똑똑해질지에 대한 이야기예요.

AI가 필요한 이유:

AI만 혼자서는 좋은 성과를 내기 어려워요. 데이터가 없고, 사람의 피드백을 통해 배우는 과정이 없다면요. 그래서 에어는 AI와 사람이 함께 협력해서 더 좋은 성과를 낼 수 있는 기반 플랫폼이 되려고 해요.

AI가 할 일:

에어는 마케팅 과정을 크게 두 가지로 나눠서 AI를 활용할 거예요.

• 모듈 레벨 (작은 단위):

  • 자동 타겟 찾기: 사람이 직접 하지 않아도 AI가 알아서 딱 맞는 고객 그룹을 찾아줘요.
  • 광고 추천: 고객에게 보여줄 광고 문구나 이미지를 AI가 추천해줘요.
  • 최적 시간 예측: 고객이 가장 잘 반응할 만한 광고 발송 시간을 AI가 예측해줘요.
  • 성과 예측 및 분석: 캠페인 성과를 예측하고, 왜 그런 결과가 나왔는지 분석해줘요.

• 워크플로우 레벨 (전체 과정):

  • 자동 캠페인 전략 생성: 목표에 맞춰 AI가 최적의 캠페인 전략을 자동으로 만들어줘요.
  • 전체 과정 최적화: 캠페인의 처음부터 끝까지 모든 과정을 AI가 최적화해줘요.
  • 성공 패턴 발견: AI가 캠페인 데이터를 학습해서 성공하는 패턴을 찾아내고, 다음 캠페인에 반영해요.
  • 자동 실험: AI가 여러 가지 실험을 자동으로 진행하고, 어떤 게 가장 효과적인지 알려줘요.

AI의 3가지 핵심 목표:

1. 자동화: 사람이 하던 반복적인 일을 AI가 대신해서 마케터들이 더 중요한 전략 수립에 집중할 수 있게 해요.
2. 개인화: 고객 한 명 한 명에게 딱 맞는 메시지와 광고를 보내서, 고객 경험을 좋게 만들고 광고 효과를 높여요.
3. 성장: 캠페인 결과를 학습해서 다음 캠페인을 더 잘하게 만들고, 계속해서 발전하는 선순환 구조를 만들어요.

AI를 위한 기술적인 준비:

• 데이터 표준화: 캠페인 관련 모든 데이터를 일관된 규칙으로 정리해서 AI가 잘 이해할 수 있게 만들어요.
• 피처 개발: 고객과 상품에 대한 다양한 특징(피처)을 만들어서 AI가 더 똑똑하게 분석할 수 있게 해요.
• 빠른 분석 시스템: 수많은 데이터를 빠르게 저장하고 분석할 수 있는 시스템을 구축해요.
• 벡터 DB 구축: AI가 과거 캠페인 경험을 기억하고 활용할 수 있도록 데이터를 벡터 형태로 저장해요.

AI 에이전트의 역할:

에어는 '리액트(React)'와 '리플렉션(Reflection)'이라는 두 가지 역할을 하는 AI 에이전트를 만들 거예요.

• 리액트: 사용자의 요청을 받고, 과거 데이터를 검색해서 최적의 캠페인 전략을 제안하고 실행해요.
• 리플렉션: 캠페인 실행 결과를 돌아보고, 뭐가 잘 됐고 뭐가 잘못됐는지 분석해서 다음 캠페인을 더 잘하게 만들어요.

이 두 가지가 계속 반복되면서 AI는 스스로 학습하고 성장하게 될 거예요.

에어의 미래 비전: 성장의 허브!

에어는 단순한 마케팅 도구를 넘어, 데이터를 기반으로 AI와 사람이 함께 성장하는 마케팅 허브가 될 거예요. 전략 수립부터 실행, 분석, 학습, 그리고 다시 더 나은 전략 수립으로 이어지는 지속 가능한 성장 사이클을 만들어서, 기업과 고객 모두에게 가치를 제공하는 플랫폼이 되려고 합니다.

앞으로 카카오의 에어 CRM을 계속해서 지켜봐 주세요!