영업 4회차: 고객의 심각한 문제를 파고드는 후킹 질문 3가지!

시사 질문 (Implication Question) 쉽게 이해하기

시사 질문은 고객이 가진 문제에 대해 "그래서 이게 뭐가 문제인데?" 라고 생각할 때, 그 문제로 인해 발생할 수 있는 결과나 영향을 파고들어 문제의 심각성을 확대시키는 질문이야.

왜 시사 질문이 중요할까?

• 문제 의식 심화: 고객이 대수롭지 않게 생각했던 문제를 더 심각하게 느끼게 만들어.
• 잠재 니즈 발굴: 아직 고객 스스로도 인지하지 못했던 필요성을 느끼게 해줘.
• 구매 정당화: "이거 꼭 사야겠다!" 라는 생각을 하게 만들어 구매를 정당화시켜줘.
• 가치 극대화: 상품이나 서비스의 가치를 훨씬 더 크게 느끼게 해줘.

시사 질문, 어떻게 하는 걸까? (예시: 네일아트 전용 소독 전처리제 판매)

1. 문제 질문: 고객이 네일아트를 받으러 왔는데 손끝에 가시가 박혀 상처가 났다고 가정해 보자.

   • "어머, 손끝에 가시가 박히셨네요. 네일아트 받기 전에 소독을 제대로 안 하면 덧날 수도 있는데 괜찮으시겠어요?" (문제점 파악)

2. 시사 질문: 여기서 바로 문제의 심각성을 확대하는 거야.

   • "혹시 이런 뉴스 보셨어요? 성경험도 없는 20대 여성이 네일아트 때문에 에이즈에 걸렸다는 내용 말이에요. 작은 상처로도 균이 들어가면 이렇게 심각한 병에 걸릴 수도 있거든요. 만약 고객님 상처 때문에 병이라도 걸리면 어떡해요?" (결과, 영향, 심각성 확대)

   • 핵심: 작은 가시 박힌 상처가 에이즈까지 이어질 수 있다는 상상을 하게 만드는 거지. 마치 "이거 안 하면 큰일 나!" 라는 느낌을 주는 거야.

시사 질문의 역할:

• 문제 결과 초점: 문제 자체보다는 그 결과에 초점을 맞춰.
• 영향 확대: 문제의 영향력을 다른 잠재적 문제와 연결해서 더 크게 만들어.
• 잠재 니즈를 현재 니즈로: "이거 꼭 해결해야겠다!" 라는 절실함을 느끼게 해줘.

주의할 점:

• 너무 심각하게만 몰아붙이면 고객이 부담스러워할 수 있어.
• 시사 질문 후에는 바로 해결책을 제시하는 해결 질문으로 자연스럽게 넘어가야 해. (마치 "하지만 이걸 해결하면 괜찮아져요!" 라는 느낌으로)

해결 질문 (Need-Payoff Question) 쉽게 이해하기

해결 질문은 앞선 시사 질문으로 인해 고객이 느낀 문제의 심각성을 바탕으로, "이걸 해결하면 뭐가 좋은데?" 라는 질문을 통해 상품이나 서비스가 제공하는 해결책의 가치와 이점을 고객 스스로 느끼게 만드는 질문이야.

왜 해결 질문이 중요할까?

• 상품 가치 극대화: 해결책이 가져다주는 긍정적인 결과를 구체적으로 상상하게 해서 상품의 가치를 높여줘.
• 구매 결정 유도: "이거 사면 내 문제가 해결되고 이렇게 좋아지겠구나!" 라는 확신을 심어줘.
• 저항 감소: 고객 스스로 이점을 말하게 함으로써 반론이나 거절을 줄여줘.
• 긍정적 관계 형성: 문제 해결에 초점을 맞춰 긍정적이고 건설적인 분위기를 만들어줘.

해결 질문, 어떻게 하는 걸까? (예시: 네일아트 전용 소독 전처리제 판매)

앞선 시사 질문으로 고객이 에이즈까지 걱정하게 되었다면, 이제 해결 질문으로 안심시키는 거야.

• "만약 네일아트 전용 소독 전처리제를 사용해서 손끝 상처를 깨끗하게 관리하고, 균 감염 걱정 없이 건강하게 네일아트를 받을 수 있다면 얼마나 마음이 편안해지실까요?" (해결된 상황 상상, 이점 강조)

  • 핵심: "이걸 쓰면 이렇게 좋아져요!" 라는 것을 고객 스스로 말하게 유도하는 거지. 마치 "이거 사면 당신 인생이 이렇게 바뀔 거예요!" 라고 보여주는 것처럼.

해결 질문의 역할:

• 문제에서 해결로 전환: 심각했던 문제에서 긍정적인 해결책으로 주의를 돌려.
• 이점 강조: 해결책을 통해 얻을 수 있는 구체적인 이익을 고객 스스로 말하게 해.
• 구매 결정 지원: 고객이 스스로 "이거 사야겠다!" 라고 결정하게 도와줘.

주의할 점:

• 니즈 파악 필수: 고객의 니즈를 제대로 파악하지 못한 상태에서 해결 질문을 하면 오히려 역효과가 날 수 있어.
• 해결 가능한 니즈: 내가 제공할 수 있는 해결책과 관련된 니즈에 대해서만 질문해야 해.
• 긍정적이고 구체적인 상상 유도: 해결된 상황을 생생하게 그려주도록 질문해야 효과적이야.

스핀(SPIN) 모델 요약

스핀 모델은 고객과의 대화를 통해 상황(Situation) → 문제(Problem) → 시사(Implication) → 해결(Need-Payoff) 순서로 질문하며 고객의 니즈를 파악하고 구매를 유도하는 판매 기법이야.

• 상황 질문: 고객의 현재 상황을 파악하는 질문 (예: "요즘 어떻게 지내세요?")
• 문제 질문: 고객이 겪고 있는 문제나 어려움을 파악하는 질문 (예: "혹시 불편한 점은 없으세요?")
• 시사 질문: 문제의 심각성을 확대하고 잠재 니즈를 자극하는 질문 (예: "이 문제 때문에 이런 결과가 생길 수도 있어요.")
• 해결 질문: 해결책의 가치와 이점을 고객 스스로 느끼게 하는 질문 (예: "이걸 해결하면 얼마나 좋을까요?")

핵심은 고객이 스스로 말하게 만드는 것!

• 세일즈맨이 이점을 말하는 것이 아니라, 고객이 스스로 이점을 말하게 유도해야 해. 그래야 고객은 더 큰 가치를 느끼고 구매 결정을 내릴 확률이 높아져.
• 연습이 중요해! 다양한 상황에 맞춰 질문 리스트를 만들고, 실제처럼 연습하면서 자연스럽게 스핀 질문을 구사할 수 있도록 노력해야 해.