[블랙컨슈머 교육, 악성민원] 진상 고객 구분과 대처 이렇게 하세요!

진상 고객, 제대로 알고 대처하자! 😤

고객 응대, 정말 힘들지? 특히 이상한 진상 고객 만나면 에너지 방전되는 거 순식간이잖아. 그런데 말이야, 우리가 '진상'이라고 부르는 고객들 중에도 사실은 진상이 아닌 경우가 많다는 거 알아?

누가 진짜 진상일까? 🤔

• 잘못된 주장: 고객이 잘못된 정보나 착각으로 주장하는 건, 진상이 아니라 자세한 설명이 필요한 고객이야.
• 화가 난 고객: 고객이 화나서 소리 지르는 건, 진정을 시켜야 할 강성고객이지 진상이 아니라고.
• 꼬치꼬치 따지는 고객: 서비스에 대한 불신이나 이해 부족으로 질문하는 건, 설명이 필요한 고객이지 진상이 아니야.

하지만!

• 설명해도 계속 같은 주장을 반복하거나,
• 진정 요청에도 불구하고 계속 소리를 지르거나,
• 근거 자료와 함께 설명해도 본인 주장만 계속한다면,

이때부터가 진짜 진상 고객이야!

진상 고객은 누구? 🚨

진상 고객은 서비스를 남용하거나 강요해서 업장이나 직원에게 피해를 주는 사람을 말해. 여기서 피해는 영업 손해, 직원의 신체적/정신적 피해를 포함해.

진상 고객, 어떻게 대처해야 할까? 5단계 솔루션! 🚀

1. 감정 컨트롤! 🧘‍♀️

   • 고객 때문에 기분 나빠도 절대 같이 흥분하지 마. 제3자가 봐도 직원이 이상해 보이면 안 돼.
   • 고객의 억양이나 목소리 크기는 무시하고, 내용만 들으려고 노력해.
   • "많이 힘드셨죠?" 같은 과도한 공감보다는 사실적인 부분에 집중해서 객관적으로 대화해.
   • 내 목소리 톤은 차분하게, 자세는 진중하게 유지하는 게 중요해.

2. 응대자 또는 시간 전환! 🔄

   • 가능하다면 다른 담당자에게 인계하는 게 좋아. 상급자가 아니더라도 "제가 총괄 담당자입니다"라고 말하며 응대해도 돼.
   • 바로 거절하기보다는 "다른 방법을 더 확인해 보겠다"며 시간을 벌고, 고객을 위해 노력하는 모습을 보여줘.
   • 대안을 제시할 때는 고객이 선택할 수 있도록 하되, 선택지가 없다면 지급 방식, 소통 채널, 처리 시점이라도 선택하게 해줘.

3. 증거를 마련하자! 📸

   • 고객의 무리한 요구에 대응하려면 증거가 필수야.
   • 협의서, 합의서 등을 작성하거나, 당시 상황을 설명하며 녹취를 진행해.
   • "20분 전에 전화해서 답변 들으셨는데, 다시 방문해서 동일한 사항을 반복 요구하고 계십니다"처럼 구체적으로 상황을 언급하는 게 중요해.
   • 정신적 피해를 입었다면 "무섭다", "모욕적이다", "굴욕감이 느껴진다" 등 구체적으로 표현하고 기록해둬.

4. 응대 종결! 🚪

   • "됐으니까 가세요"처럼 고객을 자극하는 말은 금물!
   • "저희가 안내해 드릴 수 있는 것은 여기까지입니다. 오늘은 응대가 어렵습니다. 흥분을 가라앉히고 내일 다시 연락 주시면 도와드리겠습니다."처럼 정중하지만 단호하게 마무리해.
   • 제3자가 봐도 납득할 수 있도록 상황을 설명하며 마무리하는 게 중요해.

5. 추후 근거 자료 및 증인 확보! ✍️

   • 동료에게 진술을 받아두거나, 응대했던 내용을 타임테이블로 기록해둬.
   • CCTV 영상이나 주변 상인, 고객의 진술서를 확보해두면 더 좋아.

기억해! 💡

• 진상 고객은 원칙과 기준 없이 감정에 따라 응대가 달라지거나 준비되지 않은 곳에서 더 자주 발생해.
• 모든 고객을 만족시킬 수는 없어. 만족시켜야 할 고객에게는 최선을 다하고, 진상 고객에게는 정중하지만 단호한 원칙적 대응이 답이야.

혹시 현장에서 겪었던 진상 고객이나 강성 고객 사례가 있다면 댓글로 남겨줘. 함께 고민하고 나누자! 💪