[7_2] 고객의 심리를 움직이는 멘트

멘트의 모든 것: 고객을 사로잡는 마법의 언어

영업 사원이라면 누구나 고객에게 어떻게 말해야 할지 고민하잖아? 오늘은 고객 마음을 사로잡는 멘트의 모든 것을 알려줄게. 이건 마치 게임처럼 시나리오만 잘 짜놓으면 어떤 고객이 와도 당황하지 않고 상담을 잘 이끌어갈 수 있을 거야.

1. 밴드 왜건 효과 (군중 심리): "다들 하니까 나도 하고 싶어!"

사람들은 남들이 하는 걸 따라 하고 싶어 하는 심리가 있어. 2015년 허니버터칩 대란 기억나? 1,500원짜리 과자가 중고로 15,000원에 팔리고, 차 살 때 경품으로 주는 행사까지 했었잖아. 왜 그랬을까? 맛있어서? 양이 많아서? 아니, 남들이 다 갖고 싶어 하고 자랑하니까 나도 갖고 싶었던 거야.

핵심: 고객에게 "나랑 비슷한 다른 사람도 이걸로 성공했어!" 또는 "요즘 이게 대세야!"라고 이야기해주는 거지. 마치 친구가 비트코인으로 돈 벌었다고 자랑하는 것처럼 말이야. 처음엔 안 듣던 친구들도 나중에 돈 번 거 보여주니까 다들 비트코인 시작했잖아.

2. 킬링 멘트 (클로징 멘트): "이거 하시면 돼요!"

계약 마지막 단계에서 고객이 망설일 때, 딱 결정하게 만드는 한마디가 필요해. 의사 선생님이 환자에게 "주사 맞으세요"라고 하듯이, 영업 사원도 고객에게 "이거 하시면 됩니다"라고 자신 있게 말해야 해.

핵심: 고객이 잘 아는 것에 비유해서 설명하는 거야. 제주도 헬스장 사장님이 천안 리차드 미용실에 비유하니까 확 와닿았잖아. 자동차에 비유하는 것도 좋고, 매운 음식에 "신라면 정도 매운맛"이라고 하는 것도 센스 있지. 네 강의를 팔 때도 "서울에서 부산까지 자전거 타고 갈 거야, 아니면 KTX 타고 갈 거야?"라고 비교해주면 고객은 당연히 KTX를 선택하게 될 거야.

3. 단가 올리는 비밀: 앵커링 효과 (기준점 잡기)

"선빵에는 장사 없다"는 말처럼, 먼저 기준점을 잡는 게 중요해. 5,000원짜리 참외를 사면서 "2,500원에 해주세요!"라고 하는 사람은 거의 없잖아. 시장에서는 1,000원 정도 깎는 게 일반적이지.

핵심: 처음부터 높은 가격을 제시하는 거야. 100만 원짜리 제품을 100만 원이라고 말하면 고객은 깎으려고 할 거야. 하지만 처음부터 월 200만 원이라고 말하면, 고객이 아무리 깎아도 100만 원 정도는 받을 수 있겠지. 마치 보험사기처럼, 처음부터 500만 원을 부르고 300만 원에 합의하는 것처럼 말이야.

4. 빠르게 결정하게 만들기: 휴리스틱 (상식 & 감정)

사람들은 하루에도 수많은 결정을 해. 아침에 뭘 먹을지, 뭘 입을지 등등. 이런 결정들을 다 생각하면서 하진 않잖아. 그냥 습관적으로, 상식적으로 결정하는 경우가 많아.

핵심: 고객에게 "이거 안 하면 손해예요!" 또는 "부모님을 위해서 이 정도는 괜찮잖아요?"처럼 상식적이고 감정적으로 다가가야 해. 마트에서 장난감을 사달라고 조르는 아이를 보면서, "애가 이렇게 좋아하는데 사주셔야죠"라는 말에 마음이 움직였던 것처럼 말이야. 인간은 감정적인 이유로 구매하고, 합리적인 이유는 나중에 갖다 붙이는 거니까.

5. 뭐든지 팔 수 있다: 골든 서클 (3W)

어떤 제품이든 팔 수 있는 비결은 바로 이 세 가지 질문에 답하는 거야.

• Why (나는 왜 이 제품을 구입해야 하는가): 고객에게 이 제품이 왜 필요한지 명확하게 설명해줘야 해.
• Why (나는 왜 이 회사의 제품을 구입해야 하는가): 경쟁사 제품보다 왜 우리 회사 제품이 더 좋은지 알려줘야 해.
• Why (나는 왜 이 사람에게 구입해야 하는가): 마지막으로, 왜 나라는 사람에게 구매해야 하는지 설득해야 해.

핵심: 네가 파는 강의를 예로 들어볼게. "왜 이 강의를 들어야 하느냐? 영업은 평생 먹고 사는 기술이고, 성공하려면 일을 잘해야 하는데, 재능만 믿고 할 거냐? 배워야 한다!"라고 말하는 거지. 그리고 "왜 이 회사 강의냐? 내가 이 회사에 소속되어 있으니까!"라고 하고, 마지막으로 "왜 나에게 들어야 하느냐? 나는 지인 영업 없이 시스템으로만 성공했고, 이런 시스템을 알려주는 사람은 나밖에 없다!"라고 자신 있게 말하는 거야.

마무리:

이제 종이를 꺼내서 고객에게 들었던 거절이나 질문, 클레임 사항을 전부 적어봐. 그리고 오늘 배운 멘트들을 활용해서 어떻게 반론하고, 어떻게 고객에게 이야기할지 시나리오를 짜보는 거야. 이게 바로 너를 성공으로 이끌 최고의 시스템이 될 거야!