[5_2] 고객의 거절을 거절하다

고객의 거절을 거절하라! 프레임 이동의 마법

핵심 아이디어: 고객이 "살까 말까" 고민하게 하지 말고, "이걸 살까 저걸 살까" 고민하게 만들어야 해!

누구 이야기? 전설적인 세일즈맨 조 지라드! 자동차 판매 기록을 아직도 아무도 못 깼대.

왜 이게 중요할까?

• 내 경험: 휴대폰 팔 때, 그냥 오는 손님한테도 엄청 많이 팔았어. 회사에서 내 상담 내용을 녹음해서 강의까지 해달라고 했었지.
• 휴대폰 판매의 비밀: 휴대폰만 파는 게 아니라, 신용카드랑 인터넷까지 같이 팔아야 돈을 더 벌어.
• 내 판매량 vs 다른 영업사원:
  • 나는 한 달에 90 몇 대 팔고, 신용카드 발급률 60%, 인터넷 발급률 10~20%였어.
  • 회사 상위권 친구들은 한 달에 60대 정도 팔고, 신용카드 발급률 40% 미만, 인터넷 발급률 10% 미만이었지. 인터넷까지 파는 사람은 거의 없었어.
• 왜 다른 사람들은 못 팔까? 물어보니 다들 "고객이 부담스러워할까 봐"라고 하더라고. 안 살지도 모르는데 카드나 인터넷 얘기하면 안 산다고.
• 이게 잘못된 생각이야! 이런 생각 때문에 중하위권에서 벗어나지 못하는 거야. 상위권 친구들도 그냥 말을 잘하는 거지, 체계적으로 공부하지 않은 문제야.

영업하는 친구들에게 꼭 해주고 싶은 말:

1. "앉으면 사는 거야!"

   • 고객 앞에 앉으면, 이 사람이 살까 말까 고민하게 하지 마.
   • "살까 말까" 고민하는 건 점쟁이나 신만 할 수 있는 거야. 우리는 그걸 왜 걱정해?
   • 내가 처음 휴대폰 판매할 때 연습장에 써놨던 말이야.
   • 휴대폰 매장 알지? 사람들이 들어오면 이렇게 쓱 보잖아.
   • 나는 고객한테 "사장님, 앉으세요. 제가 상담해 드릴게요."라고 했어.
   • 고객이 "아니요, 잠깐 가격만 보러 왔는데요."라고 해도 "다리 아프시잖아요. 앉으세요."라고 했지.
   • 이렇게 내가 지시하면 고객은 앉게 돼.
   • 내 앞에 앉은 이상, 이 사람은 산다는 가정 하에 상담하는 거야.

2. 프레임을 앞으로 넘겨라!

   • 고객이 휴대폰 가게에 왜 왔겠어? 살려고 왔으니까 앉아 있는 거지.
   • "이왕 살 거, 사장님 신용카드 포인트 얼마 있으세요? 그거 다 못 쓰고 버리면 아깝잖아요. 포인트로 이거 사세요. 제가 40만 원 더 빼 드릴게요."
   • 이렇게 신용카드 발급을 권하면, 고객은 "신용카드를 발급받아서 40만 원 싸게 살까, 말까?"를 고민하게 돼.
   • 처음에는 "휴대폰을 살까 말까" 고민하던 고객이, 이제는 "신용카드를 발급받을까 말까"로 고민의 프레임이 앞으로 이동한 거야.
   • 결과적으로 신용카드를 발급받지 않더라도, 원래 목적인 휴대폰 판매는 이루어진다는 거지. 왜냐하면 휴대폰을 산다는 가정 하에 신용카드를 고민한 거니까.
   • 많은 영업사원들이 "부담스러워하지 않을까?" 하면서 프레임을 앞으로 못 넘겨.
   • 고객이 내 제품을 살까 말까 고민하게 하지 마! "A 제품을 살까, B 제품을 살까?" 고민하게 만들어야 해. 그게 우리 일이야.

3. 더 나아가서 프레임을 또 넘겨라!

   • "사장님, 집 인터넷 하시죠? 인터넷 요금 한 달에 얼마 나오세요? TV랑 같이 묶으면 휴대폰 공짜로 해 드리고 50만 원 더 지원해 드릴게요. 매달 5만 원 나오는 거 2만 원만 내세요. 그럼 총 200만 원 아끼는 거예요!"
   • 이렇게 프레임을 또 앞으로 확확 넘겨버리는 거지.
   • 신용카드를 고민하던 고객은 이제 "가족들 인터넷 못 쓰는데, 이거 바꿔 말아?"를 고민하게 돼.

왜 프레임 이동이 중요할까?

• 인간의 심리: 한번 앞으로 넘어간 생각은 뒤로 돌아오지 않아. 이게 인간의 당연한 패턴이야.
• 고객의 편안함: 고객의 생각을 한 단계 앞으로 넘겨버리면, 고객은 더 쉽고 편하게 제품을 구매하게 돼.

가장 중요한 좌우명:

• "앉으면 사는 거야!" 이 말을 가슴속에 새겨.
• 어떤 고객이든 내 눈앞에 있으면 사는 거야.
• 만약 안 팔렸다면? 집에 가서 복기해 봐. 내가 뭘 실수했을까? 내 프로세스대로 잘 갔는데 왜 안 됐을까?
• 수정하면 돼. "이건 틀렸어"라고 생각할 필요 없어.

결론:

자신감을 갖고 확확 치고 나가! 고객의 프레임도 앞으로 넘겨버려. 그래야 고객들은 더 쉽고 편하게 네 제품을 구매하게 될 거야!